(e-Administración)
Aarón Ballesteros Morales
Introducción
De acuerdo a la Comisión e-government de la Unión Europea, Gobierno Electrónico (e-Gobierno) esta definido como:
“El uso de las tecnologías de la información y las comunicaciones en la administración pública asociada a cambios organizativos y nuevas aptitudes, con el fin de mejorar los servicios públicos y los procesos democráticos, y reforzar el apoyo a las políticas públicas. El énfasis se desplaza desde las Tecnologías de Información y Comunicación (TIC) propiamente dichas, a su utilización combinada con cambios organizativos y nuevas aptitudes de las personas para mejorar no sólo la calidad de los servicios que el aparato estatal brinda a la ciudadanía, sino también ampliando el espectro de abordaje para incluir la mejora de los procesos democráticos y el apoyo a las políticas públicas”.
Dimensiones de Gobierno Electrónico
Fuente: Instituto de Modernización y Cambio
e-Administración
El diseño consiste en establecer un modelo de Administración Electrónica que establezca una nueva relación con espacios de participación virtual entre el gobierno, en cualquiera de sus niveles (nacional, regional o local), con los ciudadanos a través del acceso a servicios públicos entregados electrónicamente, muy específicos en cuanto a la prestación, destinatarios, atributos de calidad, calidad en el punto de contacto, y el diseño e implementación de los medios electrónicos que soporten este modelo. El término ciudadano se hace extensivo a toda persona natural o jurídica.
El principal insumo para la implementación del modelo es el catalogo de servicios electrónicos de la unidad prestadora del servicio, los acuerdos de niveles de servicio pactados con el ciudadano, los derechos y obligaciones de los ciudadanos con respecto al servicio.
En cuanto a la prestación del servicio, tenemos varias alternativas para el punto de contacto como medio de acceso a los servicios, esto dependerá de los acuerdos de derechos y obligaciones entre la unidad prestadora y los ciudadanos.
Una característica fundamental de la Administración Electrónica: El Ciudadano es el centro de la prestación del servicio.
La e-Administración reemplaza al tramite documentario tradicional basado en papeles, por servicios electrónicos soportados por procesos exclusivos que cubran el ciclo completo de los trámites convencionales como Registro Civil, Licencias, Inscripción de vehículos, expedición de licencia de conducir, emisión de Certificado de parámetros urbanísticos, numeración, compatibilidad de uso, solicitudes, memoriales, etc. y hacer el seguimiento respectivo de estos trámites.
Algunos ejemplos de servicios electrónicos básicos:
A. Obtención de licencias de funcionamiento
Ciclo completo del trámite para obtener la Licencia de Funcionamiento para establecimientos Comerciales, Industriales y de Servicio
B. Obtención de Licencias de Construcción
Cubre el ciclo completo del trámite para obtener la Licencia de Construcción para una edificación nueva, remodelación, ampliación o demolición.
C. Información catastral
Consultas diversas sobre propietarios de predios, ubicación, construcciones, parques, vías y todo lo relacionado a catastro.
Componentes del diseño de Proyectos de e-Administración
El diseño de los componentes debe ser de naturaleza modular, esto permitirá ser flexible en el diseño y la implementación de e-Administración, debido fundamentalmente a que algunas unidades prestadoras de servicios de la propia institución o de otras entidades públicas, se encuentren trabajando paralelamente un proyecto de e-Administración con otros proveedores. Los componentes esenciales para un proyecto de e-Administración son los siguientes:
1. Catalogo de servicios electrónicos
a. Descripción de los servicios- Identificar los servicios que presta
b. Descripción de los destinatarios de los servicios – Identificar a los ciudadanos destinatarios de los servicios.
c. Derechos y obligaciones de los destinatarios de los servicios -
d. Atributos de calidad identificados por los ciudadanos – Traducir las expectativas en atributos de calidad de los servicios.
e. Capacidad de prestación del servicio – Diagnosticar los recursos y la capacidad de los procesos para el desarrollo de los servicios.
f. Estándares de calidad de la prestación de los servicios – Establecer los estándares y seleccionar los indicadores.
g. Estándares de calidad en el punto de contacto
h. Mecanismos de participación ciudadana
2. Infraestructura tecnológica
a. Capacidad para prestar los servicios electrónicos
i. Establecimiento de la cantidad de usuarios potenciales que accederán a los servicios electrónicos.
ii. Prestación de los actuales servicios electrónicos
1. Determinación del nivel de las aplicaciones y servicios que utilizan internet.
2. Potencial de las aplicaciones y servicios para pasar a otros niveles de desarrollo
3. Capacidad de formular servicios hacia los ciudadanos
4. Valoración de los medios electrónicos para recoger y responder a las demandas de los ciudadanos.
iii. Consulta y participación ciudadana
1. Grado de confianza de los ciudadanos en relación a otras unidades de prestación de servicios electrónicos
2. Medios para recibir las demandas de los ciudadanos
3. Tiempos actuales de respuesta a las demandas.
b. Arquitectura tecnológica orientada a servicios informáticos
La Integración de aplicaciones informáticas corporativas nace por la necesidad de automatizar la transferencia de datos entre aplicaciones y computadores, sin importar la plataforma tecnológica de origen y destino, hecho muy común entre las organizaciones que por su propia dinámica de crecimiento no están estandarizadas, lo cual ya no es una limitación, porque la integración es posible y el crecimiento independiente también, para ello es necesario utilizar arquitectura tecnológica orientada a servicios denominada SOA (Service Oriented Arquitecture).
Los web services o servicios basados en web esta basado en XML (eXtensible Markup Lenguaje) que permite definir e intercambiar datos entre aplicaciones, esto significa que una aplicación puede invocar un servicio informático realizado por otra aplicación, es decir las aplicaciones informáticas se comunican entre sí.
Existen muchos requerimientos y pasos a seguir para integrar de manera totalmente automática dos aplicaciones informáticas que es necesario definir como parte de e-Administración, utilizando para ello métodos y protocolos estandarizados como SOAP (Simple Object Access Protocol que permite activar un cliente informático local para invocar un servicio en una aplicación remota, WSDL (Web Service Description Lenguaje) representa el contrato del servicio informático que deben respetar ambas aplicaciones y UDDI (Universal Discovery and Directory integración), representa al catalogo de servicios que ofrecen las aplicaciones informáticas y que están disponibles de manera pública similar a un directorio telefónico.
Sin un adecuado entendimiento y desarrollo de una arquitectura tecnológica orientada a los servicios, es inviable establecer una solución de e-Administración, debido fundamentalmente a la existencia de aplicaciones informáticas en plataformas heterogéneas.
c. Automatización y administración de los procesos de los servicios electrónicos
Consideramos a los procesos corporativos como el “sistema nervioso” de la organización que se encargan de recolectar información acerca del estatus y necesidades de los empleados (interno) y ciudadanos (externo) para luego ser procesados dentro de acciones específicas que puedan satisfacer estas necesidades. La efectividad de los procesos corporativos representa la salud de la organización.
Para automatizar procesos corporativos, es decir, automatizar la secuencia de tareas que son realizadas en serie o paralelo por dos o mas individuos o aplicaciones informáticas para alcanzar un objetivo común, recomendamos tecnología emergente y probada denominada “Business Process Management Systems” (BPMS), que permite administrar los procesos corporativos, mejorando la productividad y agilidad de la organización.
Los procesos corporativos se focalizan en el intercambio de documentos entre personas producto de su trabajo diario y que no están registrados en bases de datos, contrario a lo que ocurre con los sistemas de información que se basan en el intercambio de datos entre aplicaciones informáticas.
d. Portal web corporativo
Diseño y estrategias de despliegue del portal web mediante un enfoque de desarrollo iterativo e incremental.
e. Certificados y firmas digitales
En el Perú se ha dictado la Ley de Firmas y Certificados Digitales (Ley 27269), la cual regula la utilización de la firma electrónica, otorgándole la misma validez y eficacia jurídica que el uso de una firma manuscrita u otra análoga que conlleve manifestación de voluntad.
3. Despliegue: Información y comunicación con el Ciudadano
a. Comunicación directa con los ciudadanos
Este medio esta diseñado específicamente para los ciudadanos que tienen vinculación directa con la unidad prestadora del servicio y se entiende que los destinatarios directos han trabajado conjuntamente los niveles de servicio acordados.
El catalogo debe estar al alcance de los ciudadanos en los puntos de contacto (oficinas de atención al público, portal corporativo y diversos sitios web) para consulta permanente del ciudadano y el propio personal de la unidad prestadora del servicio.
i. Folletos
Es un medio bastante útil para realizar la presentación del catalogo de servicios y los compromisos alrededor de ellos, además de información complementaria institucional como: anuncios, requisitos de trámites, horarios y lugares de atención. La entrega de folletos puede ser directamente a los ciudadanos en los puntos de contacto o por correo
ii. Boletín electrónico
La distribución es periódica vía e-mail y que permite informar el catalogo de servicios, así como los resultados de mediciones, niveles de cumplimiento de los estándares, encuestas de satisfacción del servicio entre otros.
iii. Otros medios como Portal, CD, entre otras alternativas que se evaluaran en su oportunidad.
b. Medios masivos de comunicación
La comunicación masiva del catalogo de servicios puede ser contraproducente, lo mas recomendable es difundir los servicios mas utilizados o los servicios con niveles de prestación mas desafiantes, destacando la importancia de los mismos y el impacto social que genera.
i. Comunicación de prensa
ii. Anuncios en los medios escritos
iii. Artículos y reportajes
4. Prestación del servicio
a) Niveles de servicio
Cumplimiento de los niveles de servicio acordados que garanticen disponibilidad, integridad y privacidad de los servicios electrónicos.
b) Transparencia en la gestión
Como se prestan los servicios, la manera como se puede acceder a los mismos y la información de los responsables del nivel de funcionamiento de los servicios y el costo de los mismos
c) Participación
Consulta regular y sistemática a los ciudadanos sobre los servicios
d) Cortesía e imparcialidad
Acceso a los servicios a quienes tienen derecho a los mismos de manera cortés y amable
e) Corrección de Errores
Brindar un sistema de resolución de quejas ampliamente difundido
f) Eficiencia en relación calidad/costo
Prestación eficiente, económica y de calidad de los servicios
g) Satisfacción del ciudadano
h) Innovación y mejoras en la calidad del servicio
Alentar la incorporación y desarrollo de innovaciones
5. Impacto
Fuente: Instituto de Modernización y Cambio
Temas relacionados a e-Administración
A. Elaboración de catalogo de servicios
B. Rediseño de procesos de negocios
C. Diseño y Gestión de proyectos de BPMS
D. Diseño de la arquitectura organizacional
E. Diseño e implantación de modelos de gestión institucional
F. Diseño y gestión de arquitectura y componentes SOA
G. Diseño y gestión de Web Services
H. Diseño y gestión de la construcción de Sistemas de Información
I. Diseño y gestión del despliegue de portal corporativo
J. Diseño y gestión del proyecto de certificados y firmas digitales -Diseño de la plataforma tecnológica y legal para la utilización de Firmas y Certificados Digitales (Ley 27269)
K. Estrategias de comunicación con el ciudadano
