Gerencia de gestión de calidad
Lima, 20 de Abril de 2009
Escrito por: Aarón Ballesteros Morales
Para algunos calidad significa hacer las cosas bien, para otros, representa los atributos o propiedades inherentes a algo y, para muy pocos, significa las propiedades que le asignamos a un producto (bien o servicio) en base a las necesidades de los clientes con la idea de satisfacer sus demandas, cuyo cumplimiento de entrega bajo los compromisos establecidos, puedan juzgar su valor. Independientemente de la forma de establecer la calidad, los clientes finales tienen una expectativa sobre la calidad de un producto y al momento de utilizar el bien o recibir el servicio, tienen una percepción del mismo, cuya diferencia favorable representa la satisfacción del cliente.
Para acercarnos a lo que necesita el cliente, es necesario establecer el bien o servicio en función a estudios de necesidades insatisfechas basadas generalmente en percepciones que podemos obtener por diversos medios como encuestas o “focus groups”, que nos permitirán diseñar el producto, sin embargo, esta labor es el inicio de un trabajo de naturaleza muy dinámica y compleja, porque involucra a toda la organización para llevarla a cabo, dando origen a la gerencia de gestión de la calidad.
Uno de los principales problemas para brindar productos de calidad, es la creencia de la mayoría de trabajadores de la organización, que asumen que calidad es un trabajo de las áreas encargadas de tal labor y que se logrará en la medida que se incremente el presupuesto para llevarla a cabo y condicionan muchas veces su participación si no les incrementan el sueldo y esperan que se les diga cual debe ser el rol que tienen que desempeñar en la “producción” de bienes y servicios de calidad.
Por lo expuesto, la gerencia de la gestión de la calidad debe ser una gerencia de primer nivel y debe inclusive participar en algunas reuniones al más alto nivel, debido fundamentalmente a la necesidad de “evangelizar” y sustentar los proyectos referidos al tema y sobre todo, realizar permanentemente procesos de sensibilización en toda la organización.
Independientemente de los estándares y normas que decidan utilizar como por ejemplo Malcolm Baldrige, ISO 2001:2008, EFQM, entre otros muy conocidos, es vital establecer los ejes rectores de la gestión de la calidad, que le permitan contar con una direccionalidad estratégica como: Organización Orientada al Cliente, Liderazgo , Participación del Personal , Enfoque Basado en Procesos, Enfoque de Sistema para la Gestión , Mejora Continua, Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones y Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor.
En base a estos ejes rectores, los principales roles de la gerencia de la gestión de la calidad podrian ser:
1. Establecer los procedimientos formales para la elaboración del catalogo de servicios y el diseño de los productos.
2. Dirigir y gestionar el diseño, la automatización y el despliegue de los procesos que soporten la “producción”, entrega y prestación del catalogo de productos de acuerdo a la calidad especificada.
3. Verificar que los trabajadores tengan roles y responsabilidades específicas en la ejecución de los procesos y representen el flujo real de autoridad del organigrama.
4. Evaluar los resultados de desempeño de los procesos interrelacionados como un sistema que contribuye a la eficiencia y a la eficacia.
5. Involucrar en la cadena de “producción” a los proveedores bajo los estándares establecidos.
6. Establecer esquemas de mejora continua como objetivo permanente.
7. Medir la calidad de los productos y la satisfacción de los clientes en base a las expectativas y percepciones que deben permanente evaluarse.
8. Establecer incentivos por desempeño individual y colectivo en el logro de los objetivos.
9. Incorporar buenas prácticas para la gestión y dirección de proyectos.
10. Promover permanentemente la innovación administrativa.
La gestión de la calidad debe ser una iniciativa de la alta dirección que brinde de manera permanente liderazgo y recursos para cumplir con el propósito y la dirección de la organización, manteniendo un ambiente donde los trabajadores logren involucrarse totalmente.
Uno de los cuestionamientos que se hace a la gerencia de la calidad, es la “intromisión” en todas las áreas de la organización y el excesivo poder en una sola gerencia, adicionalmente muchos sostienen que la organización se vuelve muy rígida para asumir nuevos requerimientos del mercado. Un excelente capacitor para resolver estos problemas y lograr corporaciones orientadas a la calidad, es el uso efectivo de tecnología que puede ir desde la automatización de los procesos hasta el seguimiento de los productos post venta.
Finalmente y contrariamente a lo que viene sucediendo en la mayoría de corporaciones locales, el perfil del gerente de gestión de calidad no esta claramente establecido y en algunos casos como por ejemplo hospitales y clínicas, asignan este rol a un médico que ha seguido un diplomado en calidad (10 meses) para que cumpla esta función, lo mismo sucede en otras industrias que confían esta labor al gerente que tenga la profesión mas ligada al "core" del negocio. Sin embargo, las competencias idóneas para el cargo y que se utiliza en el ámbito internacional son las siguientes:
1. Profesional en ciencias de la ingeniería.
2. Experiencia mínima de 8 años en temas de gestión de la calidad.
3. Experiencia de haber participado en proyectos de gestión de la calidad, por lo menos en tres empresas de diferente rubro.
4. Maestría en administración de tecnologías de la información.
5. Liderazgo lateral y asesor transdisciplinario permanente en innovación y mejora continua.
