Propuesta para construir fabricas de servicios públicos
Por: Aarón Ballesteros
El último viernes mientras regresaba a mi casa, escuchaba en una radio local la queja de un ciudadano que contaba que su abuelita de mas de 70 años había sido atendida por el servicio de PADOMI (ESSALUD-Lima) y que luego que los médicos se retiraron de su hogar, la anciana empeoró y para cerciorarse de tal hecho, no se le ocurrió mejor idea a la conductora del espacio radial hacerle la pregunta de rigor, “abuelita, como se siente Ud.?”, la anciana solo atino a llorar y quejarse lastimeramente.
En ese momento me preguntaba, ¿Por qué no se puede brindar un servicio óptimo en la mayoría de las instituciones públicas del país?, ¿es un problema técnico, político o presupuestal? ¿Se podría construir o instalar fabricas de servicios públicos?, ¿o seguimos apostando por la improvisación de un Call Center?. Responder a estar interrogantes es muy complejo y un análisis sobre el particular para buscar un responsable, es ocioso, por lo tanto, voy a resumir un enfoque moderno que podría mejorar sustancialmente la producción y prestación de servicios públicos a través de Fábricas de Servicios.
Una Fabrica de Servicios, a diferencia de las fabricas convencionales, su mayor activo son sus procesos, procedimientos, políticas, roles y responsabilidades cuyo cumplimiento ha sido certificado por organizaciones Adhoc y que estas en conjunto organizan a los trabajadores en líneas de producción y son soportados por tecnología de hardware y software, obviamente, serán necesarios también el empleo de recursos materiales y equipos. Los servicios que la fábrica “produce” se pueden contabilizar como las atenciones, emergencias, urgencias, operaciones, falta de medicinas, médicos, ambulancias, etc. y en base a ellas, esta fábrica debe ser dimensionada bajo cierta calidad esperada.
| Modelo de Fabrica de Servicios |
Esta calidad esperada en realidad viene a ser los atributos de calidad que esperamos encontrar en cada servicio en relación a la satisfacción del cliente, el tiempo de entrega del servicio y las penalidades por los errores detectados. También como parte de la calidad, esta la medición del desempeño de los trabajadores en todos sus niveles, verificando el cumplimiento de ciertos estándares que deben ser cumplidos dentro del horarios de trabajo.
Instalar una fábrica de servicios públicos requiere de políticos orientados al logro, al resultado y que no tengan temor de realizar reformas dentro de las entidades públicas del estado y por el contrario que apuesten a servir a los ciudadanos y cuyo impacto favorable los beneficiará políticamente en el corto plazo.
Mas allá de la pose demagógica de muchos políticos que insisten en seguir luchando contra la corrupción mediante entes anticorrupción, el camino mas directo es instalar fabricas de servicios públicos, cuya calidad, tiempo y costo del mismo debe ser controlado y monitoreado diariamente con indicadores de gestión que muestren resultados tangibles al ciudadano. En este modelo es muy difícil que la corrupción se mantenga sobre todo porque un sobrecosto, un atributo de calidad de alguno de los componentes del servicio es menor al requerido, incidirá directamente en el servicio final.
A estas alturas ya deben ustedes tener sus propias empresas públicas candidatas donde se puedan instalar fabricas de servicio. Sobre el particular existen muchas experiencias en el mundo como EE.UU y muy cerca tenemos a Chile. Los actuales programas de Modernización del Estado, todavía siguen limitando su gestión a comprar hardware y software.
PD. Pueden complementar esta lectura con el post de este mismo blog: Modelo de Gestión por Resultados, La organización Orientado a los Servicios, entre otros.
