Nuevos paradigmas laborales para satisfacer las expectativas del cliente
Por: Aarón Ballesteros Morales
El término suena familiar e implícitamente sugiere telefonía accesible y fácil de usar y tal vez para los más exigentes, estar comunicado desde cualquier lugar del planeta y por cualquier modo, aplicación y/o dispositivo. La tecnología actual permite superar la limitación tradicional que solo admite utilizar un medio diferente a la vez para cada necesidad como por ejemplo: teléfono fijo, teléfonos móviles, “smartphone”, FAX, correo electrónico, mensajería instantánea, audio y video conferencia, entre otras.
La limitación tradicional significaba para mí, llegar todas las mañanas a la oficina, encontrarme inundado de mensajes de correo electrónico, obligándome a formar parte de un proceso por lotes, luego revisar el FAX, escuchar la mensajería instantánea, los mensajes de texto, etc., etc., etc. Muchos dispositivos orientados a las comunicaciones que trabajan de manera paralela y agrietada, cada uno útil para un escenario específico, contrario a lo que soñé anoche: un solo número para comunicarme usando cualquiera de estos dispositivos y no importando donde me encuentre, ¿será posible esto?
Es posible, y a esta integración se le denomina Comunicaciones Unificadas donde usted tiene una sola manera de dirigirse a los usuarios, tiene una sola lista de contactos y que puede acceder desde todas sus aplicaciones y dispositivos a la “nube” de servicios de comunicaciones, usando un identificador (número de acceso e identidad de salida) único y olvidarse de números y direcciones que dependían de la red que pretendía utilizar. Las ventajas son enormes y lo dejo a su imaginación, pero surge la pregunta: ¿Cómo se logra implementar esta maravilla llamada Comunicaciones Unificadas?
Para llevarla a cabo, es necesario realizar una planificación probablemente buscando efectividad para su empresa u optimización de costos. Sea cual fuere su prioridad a continuación le describo algunos elementos necesarios a considerar en el plan:
a) Integrar los sistemas de comunicaciones. Es necesario conocer el panorama completo de las posibilidades de las Comunicaciones Unificadas y si usted busca evolucionar hasta lograr Comunicaciones Inteligentes. Esta última se caracteriza por incorporar la comunicaciones en los procesos empresariales (“Business Process Management Systems”) que implica transformar la manera como atendemos a nuestros clientes, por ejemplo, “Contact Center”, la operación diaria de los trabajadores sobre todo si estamos en ubicaciones distribuidas.
b) Justificar inversión. Detallar como se va a pagar esta inversión definiendo el ritmo modular mas adecuado para su empresa, considerar asistencia técnica, la integración multiplataforma y el costo total de propiedad. No se olvide de costear también el ancho de banda necesario para llevar a cabo este proyecto; en base a ellos plantear el costo/beneficio y los ratios financieros correspondientes.
c) Resultados empresariales deseados. Esta es una iniciativa estratégica, por lo tanto, debe mantener la mirada en los resultados, generando valor al interactuar con el cliente satisfaciendo sus necesidades y mejorando el desempeño del trabajador, evitar cambios inesperados y costosos en el futuro por la estrategia de crecimiento elegida, y lo mas importante, lograr la retención de los empleados en base al uso de esta nuevas herramientas de trabajo.
d) Caso de negocio. Antes de desarrollarlo, es necesario conocer y comprender la fuerza laboral sabiendo el porcentaje que se dedica a la parte administrativa, ventas, TI y papeles técnicos; comprender sus objetivos y prioridades empresariales.
Las Comunicaciones Unificadas están transformando la relación entre la empresa, clientes, empleados y proveedores con algunos beneficios que saltan rápidamente a la vista como: mejorar la agilidad de la empresa, optimizar la productividad a nivel del empleado, reducción de los riesgos y gastos de comunicaciones y mejorar sustancialmente la eficiencia operacional permitiendo a cualquier miembro usar las comunicaciones dentro y fuera de la empresa como si estuviera en su oficina a través de un identificador único.
