Proyectos: ¿Porque el índice de éxito es tan bajo?

44% de proyectos terminan siendo reorientados en tiempo, alcance y recursos

Por: Aarón Ballesteros Morales

Hace mas de 10 años que sigo leyendo afirmaciones contundentes como: “De acuerdo con un estudio de Standish Group, en el 2009 en Estados Unidos solo un 32% de los proyectos con alto contenido informático se pueden considerar exitosos, un 44% deberían ser reorientados en tiempo-alcance-recursos y un 24% fracasan. Además, se determinó que un 29,6% de los proyectos excederán las estimaciones iníciales de costos en más de un 50%”. Estando disponibles las buenas practicas del “Project Management Body Of Knowledge” (PMBOK) del “Project Management Institute” (PMI), entonces, surge la pregunta, ¿por qué?

Al realizar una encuesta casera a mis colaboradores y colegas sobre los conceptos de proyectos y operaciones, existe una confusión alarmante, por ejemplo, se confunde la operación por un tercero (“outsourcing”) de un Call Center, Mesa de Ayuda, Producción de Servicios TI específicos, la operación de un Centro de Datos, etc., como un proyecto y a cargo de un “Project Manager”, siendo esta de naturaleza continúa y no un esfuerzo temporal, con inicio y fin determinado para producir un producto, servicio o resultado único,  como es por definición un proyecto. A esto debemos añadir que la magnitud de los mismos, es pequeña y no pasa generalmente del millón de dólares, por lo tanto, lo mas probable es que la gestión del proyecto no este presupuestada.

Esta confusión, inicia la distorsión del manejo de un  “proyecto” porque evita que se utilicen los procesos de gestión de proyectos definidos por el  PMBOK y se pasa directamente a la fase de ejecución, dejando de lado las otras fases como inicio, planificación, monitoreo, control y cierre. Así por ejemplo, no se identifican a los “stakeholder”, menos se cuenta con un “project charter”, no se tiene un Plan de Gestión del Proyecto que incluya el alcance expresado como el desglose del trabajo a realizar, la lista de actividades, la estimación de recursos, el desarrollo de un presupuesto y cronograma, el establecimiento de roles y responsabilidades, la determinación de la calidad esperada y menos se tiene la aprobación formal del Plan.

Respecto al éxito (32%), reorientación (44%) y fracaso (24%) de los proyectos que cumplen con los requisitos del PMBOK para ser catalogados como tales, mi propia experiencia y los estándares que describen las buenas prácticas indican la ausencia de un “Sponsor” que como parte de su rol le corresponde aprobar  el Plan Final del Proyecto, brindar los recursos financieros, proteger al proyecto de la influencia externa y cambios, otorgar autoridad al “Project Manager” como responsable de la gestión del proyecto para lograr los objetivos del mismo, resolver los conflictos que se extienden mas allá del control del “Project Manager” y de ser el cliente, la aceptación formal de los entregables.

Project Manager

Lo expuesto también es válido para todo tipo de proyectos, sean estos de infraestructura, comunicaciones y hasta proyectos aeroespaciales que deben contar con un “Project Manager”. Lamentablemente y a veces por un tema de costos, se suele  seleccionar a un “Project Manager” con poco conocimiento y habilidad en la gestión de proyectos, y peor aún, no se le otorga suficiente autoridad, por lo tanto, se convierte en un Coordinador de Proyecto dirigido por un gerente funcional que es “propietario” de recursos en un determinado departamento.

A esto se suma la ausencia del uso efectivo de herramientas que permitan monitorear y controlar de manera integrada el alcance, tiempo, costo, calidad, talento humano, comunicaciones, riesgos, compras y administración de contratos, por consiguiente,  cualquier distorsión no se detecta a tiempo y no se toman las acciones correctivas del caso, impactando directamente en el alcance, tiempo, calidad y costos.

Lo descrito es un esbozo muy general de las probables causas del bajo éxito de los proyectos, es necesario realizar un análisis mucho mas acotado para un proyecto específico en “problemas” y que podría significar falta de experiencia en determinados tipos de proyectos y que conllevan a una inadecuada definición del alcance y estimación errónea de recursos, la empresa y su organización en relación a los proyectos, los intereses y conflictos existentes y la propia cultura empresarial.

Construcción de Software Orientado a los Servicios

Algunos siguen implantando ERP´s de los 90’s, mientras que muy pocos construyen sobre SOA

Escrito por: Aarón Ballesteros Morales

Una de las características comunes a la mayoría de empresas del sector comercial del siglo XX, ha sido carecer de una organización flexible para trabajar en mercados muy cambiantes, donde el  talento humano, procesos, tecnología y sistemas de información, actuando como un todo, no se desarrollaban lo suficiente y oportunamente para enfrentar el nuevo escenario, por lo tanto, anclaban a la organización evitando surcar espacios de nuevas oportunidades y colocándola permanentemente en situación vulnerable como consecuencia del ingreso de nuevos competidores, productos y servicios sustitutos y la mayor competitividad y flexibilidad de algunos actores intrépidos del mercado.

Al parecer, las prácticas empresariales todavía siguen siendo muy conservadoras, a tal punto que se concibe a una organización de adentro para afuera, es decir, se siguen centrando en la eficiencia operativa interna como medio de competitividad, por lo tanto, el mayor esfuerzo no es el planeamiento estratégico, sino el planeamiento y control de recursos a través del uso de  sistemas de información rígidos como los ERPs (“Enterprise Resource planning”), que cubren parcialmente  las funciones de una organización ya que requieren software complementario  y mucho trabajo manual adicional que involucra hojas de cálculo, dejando de lado el sueño de los años 90s, automatizar (antes decían mecanizar) todos los procesos empresariales.

Para hacer interesante el análisis planteo la siguiente pregunta: ¿un operador de telefonía o telecomunicaciones como Claro o Movistar deberían priorizar la automatización de sus procesos de soporte administrativo o fortalecer el marketing y las ventas con sistemas de soporte de negocios?. La realidad siempre nos ha mostrado que  los negocios empiezan fuera de la empresa, donde como producto de las estrategias de marketing y campañas de publicidad, se captan y retienen clientes cada vez mas, a través de medios virtuales y  Centros de Atención al Cliente, luego se procede a Proveer el Servicio de acuerdo a lo acordado y para ello la Gestión de la Provisión y Soporte Administrativo debe ser flexible y oportuno, donde el Aseguramiento de la entrega del Servicio con la Calidad ofrecida es vital, antes de proceder a la Facturación y al Cobro.

Lo expuesto muestra las actuales necesidades del mercado globalizado, que busca mayor flexibilidad en la producción y entrega de bienes y servicios que lamentablemente no se podrán  lograr oportunamente usando solamente los tradicionales ERPs y/o software complementario, ya que mayor competitividad requiere mayor flexibilidad. La empresa flexible se caracteriza porque esta capacitada para  satisfacer las demandas del mercado en periodos muy cortos; mantiene una adecuada relación con los clientes usando acuerdos de niveles de servicio; incorpora conceptos de gestión de procesos corporativos; gestiona proyectos basados en tiempo, calidad y costos; monitorea y controla resultados; así mismo, mide  el desempeño y la contribución individual y de equipo de los colaboradores, mediante indicadores.

En ambos casos, tanto para las empresas que tienen ERPs robustos y con años de funcionamiento y para las empresas que quieren empezar a utilizar uno, surge la misma pregunta: ¿El concepto de utilizar un ERP para hacer competitiva a la empresa sigue siendo vigente, rentable y efectiva  o existen alternativas mucho mas flexibles, escalables y de crecimiento a demanda ya sea por funcionalidad o presupuesto?. La respuesta como siempre es simple, existen otras alternativas y una de ellas es el  Software Orientado a los Servicios, a la que le he denominado SOS.

¿Qué es un SOS?. El SOS es un concepto  nuevo para construir software flexible utilizando todo el software desplegado que se utiliza para operar y gestionar el negocio, es decir, construir software utilizando componentes existentes y/o crear los adicionales que se necesiten. Con este enfoque moderno se podría  utilizar funciones de los actuales ERPs como servicios disponibles de propósito general, invocándolos cuando sea necesario como parte de nuestra plataforma y en caso de necesitar algún servicio adicional, este lo construimos bajo ciertos estándares para que nuestro SOS cubra los requisitos del negocio a demanda.

Para construir un SOS se debe contar previamente con un esquema global de una Arquitectura Orientada a los Servicios (SOA), que es una imagen completa que muestra los servicios del negocio (componentes de mayor tamaño -de grano grueso- que componen un software y estos se construyen a partir de otros servicios técnicos mas pequeños -de grano fino- que existen), la descripción de los servicios, métricas de rendimiento, estándares de interoperabilidad (como los sistemas hablan entre ellos),  esquema de datos, políticas y requisitos de clasificación y localización de datos.

¿Cómo se crean los componentes de software o servicios TI necesarios para el SOS?

A partir de docenas o cientos de aplicaciones y sistemas en plataformas heterogéneas que se utilizan en la operación cotidiana  y como silos de información que previamente se debe convertir a servicios TI. Para convertir y exponer estas aplicaciones rápidamente como servicios TI, existen herramientas como el ESB(“Enterprise Service Bus”) que brinda todas las instrumentos que necesita para crear servicios partiendo de la interfaz (XML, RMI, CORBA, COM, DCOM, RPC…,  API) es decir, la funcionalidad que un servicio proporciona y que es una actividad previa y diferente a la implementación, que determinará como se entrega esta funcionalidad.

¿Cómo evitamos el crecimiento descontrolado de las TI?

Lo propuesto requiere un  nuevo esquema global de la organización, es decir, una nueva organización para producir y entregar servicios TI en base a los requisitos del negocio y para ello se necesita una evaluación de competencias, delimitar responsabilidades entre proveedores y consumidores de servicios, establecer las políticas y los procesos implicados en la adopción de SOA, la declaración formal que oriente las decisiones y acciones futuras y sobre todo, el órgano de gobierno que las cree y aplique; estos evitarán la expansión descontrolada de los servicios de TI.

¿Como funciona un SOS?

Para crear un servicio el propietario del negocio brinda los requisitos para que se pueda implementar una funcionalidad, solución o proceso y también define requisitos no funcionales como la calidad del servicio, en base a estos requisitos el arquitecto diseña el servicio, los procesos e interfaces (funcionalidad) formalizando también los requisitos no funcionales como disponibilidad, seguridad y rendimiento. Por su parte, el desarrollador es el que implementa los componentes diseñados y crea los planes de pruebas.

Para asegurar la calidad, se utiliza la información del propietario,  arquitecto y desarrollador y en conjunto, se comprueba la prestación del servicio o proceso implementado, utilizando los planes de prueba validando las métricas de calidad, verificando los efectos no esperados y las características funcionales alcanzadas. Finalmente, el operador las despliega, poniendo en marcha la nueva solución virtualizada SOS.

Como producto de la construcción de un SOS, los procesos de negocios se construyen a demanda y sin restricciones técnicas que van mas allá de los sistemas ERP antiguos e inflexibles; la tecnología utilizada para construir software se mantiene actualizada y ya no dificulta la integración de antaño; los cambios en los proveedores  de software producto de adquisiciones o fusiones, no afectan directamente a las capacidades del software y su rumbo futuro;   los sistemas más antiguos a menudo llenos de información inaccesible para la creación de informes, estarán siempre disponibles; y lo mas interesante, se podrá comprar componentes de software o servicios a medida y disponibles cada vez mas y mas en un mercado SOA creciente.

PD. Según Forrester (www.forrester.com), el 71% afirmó que ya se encontraban usando SOA o que lo estarían haciendo para finales del 2011

Diseño de Servicios Corporativos

¿Su Empresa diseña los servicios que entrega?

Por: Aarón Ballesteros

Como parte complementaria a mi trabajo ejecutivo, realizo algunas labores de consultoría, motivo por el cual, hace poco me llamo un empresario peruano cuya actividad empresarial esta ligada a la comercialización de diversos productos de tecnología de hardware y software y que involucran servicios de instalación, configuración, mantenimiento y en algunos casos desarrollo Ad Hoc, a la que le llamaban servicio post venta. El estaba muy preocupado por el incremento creciente de los reclamos de los clientes referente a la conclusión oportuna de los servicios post venta y a la atención de solicitudes de mantenimiento y resolución de averías.

Lo primero que pude observar es que no se tenia claro el significado de servicio y todos los involucrados se limitaban a utilizar una palabra “todo terreno”: servicio post venta,  por lo tanto, no se contaba con un catalogo de servicios,  la arquitectura idónea para llevarla a cabo, los procesos documentados para la producción y entrega, la falta de métricas y un sistema de monitoreo y control, dejando a la buena voluntad y empuje de los ingenieros y técnicos, la satisfacción del cliente. Todo lo anterior traía como consecuencia un clima laboral muy inestable, personal desmotivado sin roles y responsabilidades específicos.

Este escenario me pareció realmente preocupante, sobre todo porque los indicadores que pude obtener de manera manual señalaban: 80% de órdenes de venta pendientes de cierre  (no se tenia acta de aceptación del cliente), 60% de facturación pendiente de cobrar,  48% de llamadas perdidas o no atendidas por el “Call Center” y sólo el 50% de clientes manifestaba estar satisfecho por el servicio recibido. Para revertir esta situación se han realizado muchos esfuerzos, algunos de los cuales comparto porque considero que son comunes a muchos sectores empresariales.

Empecemos realizando la pregunta de fondo, ¿Qué es un servicio?. La siguiente definición la he extraído desde la perspectiva del cliente y se puede decir que es un medio para entregar valor a los clientes, facilitándoles el logro de sus resultados, sin que ellos sean propietarios de los costos y riesgos involucrados en la producción y entrega de los mismos. Como podrán darse cuenta, este es el inicio del diseño de servicios, tener una visión compartida del significado de servicio.

Un buen diseño de servicios debe estar soportado por principios y sobre todo por procesos documentados, repetibles y susceptibles de ser mejorados y que nos permitan diseñar los principales procesos como: la gestión del catalogo de servicios, la gestión de los niveles de servicio, la gestión de la capacidad, la gestión de la disponibilidad, la gestión de la continuidad del servicio y la gestión de los proveedores.

Servicios diversos

La ausencia de un proceso formal de diseño de un servicio, se manifiesta en la falta de compromisos explícitos que son conocidos como Acuerdos de Niveles de Servicios, donde se detalla el tiempo de entrega, la disponibilidad, la penalidad, entre otros requisitos, que en buena cuenta viene a ser parte importante de la calidad del servicio. Un servicio es mucho más atractivo y fácil de vender cuando se ofrece estos de manera clara y explicita como por ejemplo: Servicio de entrega de su SOAT a domicilio  dentro de Lima Metropolitana en menos de 1 hora, caso contrario, el SOAT es gratuito, Resolución de Incidentes de software base a nivel nacional en menos de 30 minutos y a todo costo, o el Tiempo de atención de su pedido a la carta (alimentos y bebidas) en menos de 20 minutos.

Diseñar los servicios corporativos innovadores y atractivos comercialmente, involucra cambios importantes en la cultura empresarial convencional que esta basada en supuestos, hábitos y creencias por una basada en roles, responsabilidades, acuerdos de niveles de servicio con proveedores y acuerdos de niveles de operación con nuestros propios colaboradores, que garanticen la calidad ofrecida a nuestros clientes en la producción y la entrega de servicios.  

El principal valor de las empresas modernas que producen y entregan servicios bajo calidad explicita que cubra la expectativa del cliente y minimice la insatisfacción, no son los activos convencionales como el edificio, fabrica y/o equipos, sino viene a ser el valor del conocimiento de sus colaboradores para la producción y entrega de los mismos, en las políticas, las funciones, procesos, roles, responsabilidades documentados y auditados que reflejan que lo ofrecido en el catalogo de servicio, se esta realizando efectivamente de manera sistemática y bajo estándares de calidad. Este es uno de los tantos motivos para que la alta dirección de empresas de servicio, invierta en la transformación empresarial.

¿Ciudad del Conocimiento o Ciudad Digital?

Empecemos desarrollando un Distrito del Conocimiento 

Por: Aarón Ballesteros

Ahora que esta en auge la comida peruana en el mundo y vemos el posicionamiento exitoso de ella, me preguntaba, ¿existe alguna ciudad en el Perú a la que podamos llamar ciudad de la gastronomía, porque su principal actividad es la industria comercial de la buena comida?, ¿Cuál ha sido la participación del estado para que ello ocurra?. Me parece que todavía esta no existe, no obstante, podría desarrollarse.

Algo similar ocurre con el desarrollo de ciudades del conocimiento, ningún ente del estado de alcance local, regional o nacional ha presentado alguna propuesta para promoverlas, siendo esta actividad la que mas divisas genera a las ciudades que han alcanzado dicha denominación como por ejemplo: Silicom Valley- California (Hardware), Hasteffen-Alemania (automóviles) o Nueva Hamburgo-Brasil (calzado).

Lo anterior me lleva a realizar la pregunta de rigor: ¿Qué es una ciudad del conocimiento y que relación tienen con las ciudades digitales?. La respuesta es simple, las ciudad digital es aquella que tiene servicios digitales públicos y privados como pago de impuestos, obtención de licencias,  hasta votación electrónica y transacciones comerciales "on line", con ciudadanos que tienen acceso disponible a estos servicios y que viene a ser la base para desarrollar una ciudad del conocimiento, donde el principal insumo para “producir” bienes o servicios, es el conocimiento proveniente de la investigación aplicada preferentemente de la Universidad Local.

Modelo de Ciudad del Conocimiento

Contrariamente a lo que viene ocurriendo en las ciudades del conocimiento del mundo, algunos alcaldes del Perú y Latinoamérica, están involucrando importantes presupuestos para desarrollar “ciudades digitales”, dotando de la plataforma digital de acceso gratuito a los ciudadanos, el acceso gratuito a Internet, sin dotar de servicios públicos digitales bàsicos. Es necesario recordar que las Municipalidades deberían  promover la inversión privada y generar espacios de competencia para que operadores locales brinden servicios de acceso a Internet, con buena calidad y a bajo costo y por su parte, ellos dedicar sus esfuerzos a crear fábricas de servicios digitales públicos con organizaciones eficientes en lo que mas les compete  como educación, salud, seguridad, entre otros.

Un ejemplo interesante que se ha dado casi de manera natural es el desarrollo de un distrito financiero como San Isidro-Lima, donde por la propia dinámica empresarial y con el rol promotor adecuado del estado, se han concentrado la mayoría de actividades bancarias, brindando servicios centralizados y de fácil acceso a la mayoría de ciudadanos.

San Isidro, Lima, Perú

Algo parecido a lo descrito podría ocurrir con algún distrito emergente como San Juan de Lurigancho (mas de 1 millón de habitantes), cuyos ciudadanos en lugar de desplazarse diariamente  a los distritos céntricos, podrían realizar actividades en su propio distrito y una buena alternativa es, que el estado a través del gobierno local, promueva la inversión privada como por ejemplo en actividades de desarrollo de software (podría ser otra actividad comercial con alto contenido de conocimiento especializado) y la participación de alguna universidad o instituto de investigación que promueva y dé soporte a actividades de conocimiento para este fin. Esto generaría emprendimiento diferente al que se promociona actualmente y generaría miles de puestos de empleo.

Considero que uno de los retos para los próximos 5 años es cambiar el rol de un ciudadano digital peruano, de ser consumidor de servicios de tecnología a ser proveedor de servicios en base al conocimiento, de tal manera, que podamos empezar a desarrollar el primer Distrito del Conocimiento. 

Fábricas de Servicios Públicos en el Perú

Propuesta para construir fabricas de servicios públicos

Por: Aarón Ballesteros

El último viernes mientras regresaba a mi casa, escuchaba en una radio local la queja de un ciudadano que contaba que su abuelita de mas de 70 años había sido atendida por el servicio de PADOMI (ESSALUD-Lima) y que luego que los médicos se retiraron de su hogar, la anciana empeoró y para cerciorarse de tal hecho, no se le ocurrió mejor idea a la conductora del espacio radial hacerle la pregunta de rigor, “abuelita, como se siente Ud.?”, la anciana solo atino a llorar y quejarse lastimeramente.

En ese momento me preguntaba, ¿Por qué no se puede brindar un servicio óptimo en la mayoría de las instituciones públicas del país?, ¿es un problema técnico, político o presupuestal? ¿Se podría construir o instalar fabricas de servicios públicos?, ¿o seguimos apostando por la improvisación de un Call Center?. Responder a estar interrogantes es muy complejo y un análisis sobre el particular para buscar un responsable, es ocioso, por lo tanto, voy a resumir un enfoque moderno que podría mejorar sustancialmente la producción y prestación de servicios públicos a través de Fábricas de Servicios.

Una Fabrica de Servicios, a diferencia de las fabricas convencionales, su mayor activo son sus procesos, procedimientos, políticas, roles y responsabilidades cuyo cumplimiento ha sido certificado por organizaciones Adhoc y que estas en conjunto organizan a los trabajadores en líneas de producción y son soportados por tecnología de hardware y software, obviamente, serán necesarios también el empleo de recursos materiales y equipos. Los servicios que la fábrica “produce” se pueden contabilizar como las atenciones, emergencias, urgencias, operaciones, falta de medicinas, médicos, ambulancias, etc. y en base a ellas, esta fábrica debe ser dimensionada bajo cierta calidad esperada.

Modelo de Fabrica de Servicios

Esta calidad esperada en realidad viene a ser los atributos de calidad que esperamos encontrar en cada servicio en relación a la satisfacción del cliente, el tiempo de entrega del servicio y las penalidades por los errores detectados. También como parte de la calidad, esta la medición del desempeño de los trabajadores en todos sus niveles, verificando el cumplimiento de ciertos estándares que deben ser cumplidos dentro del horarios de trabajo.

Instalar una fábrica de servicios públicos requiere de políticos orientados al logro, al resultado y que no tengan temor de realizar reformas dentro de las entidades públicas del estado y por el contrario que apuesten a servir a los ciudadanos y cuyo impacto favorable los beneficiará políticamente en el corto plazo.

Mas allá de la pose demagógica de muchos políticos que insisten en seguir luchando contra la corrupción mediante entes anticorrupción, el camino mas directo es instalar fabricas de servicios públicos, cuya calidad, tiempo y costo del mismo debe ser controlado y monitoreado diariamente con indicadores de gestión que muestren resultados tangibles al ciudadano. En este modelo es muy difícil que la corrupción se mantenga sobre todo porque un sobrecosto, un atributo de calidad de alguno de los componentes del servicio es menor al requerido, incidirá directamente en el servicio final.

A estas alturas ya deben ustedes tener sus propias empresas públicas candidatas donde se puedan instalar fabricas de servicio. Sobre el particular existen muchas experiencias en el mundo como EE.UU y muy cerca tenemos a Chile. Los actuales programas de Modernización del Estado, todavía siguen limitando su gestión a comprar hardware y software.

PD. Pueden complementar esta lectura con el post de este mismo blog: Modelo de Gestión por Resultados, La organización Orientado a los Servicios, entre otros.

ITIL: Experiencia exitosa en un banco del Perú.

ITIL es el mejor camino para brindar servicios de calidad

Escrito por: Aarón Ballesteros Morales

Algunos de los principales Servicios Corporativos de TI mas comunes son: brindar servicios de alta disponibilidad con los principales aplicativos del “Core” del negocio bajo criterios de confiabilidad, integridad y seguridad establecidos, servicios de telefonía, redes y comunicaciones, soporte técnico, gestión de garantías de los equipos y servicios contratados a proveedores diversos, entre otros.

Luego de una experiencia exitosa de aplicar el conocimiento y técnicas expuestas en los cinco libros de ITIL: Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continúa a la producción y entrega de los Servicios Corporativos de TI que brinda el área de Tecnologías de Información de uno de los bancos mas importantes del Perú (10,000 empleados y mas de 500 sucursales y tiendas a nivel nacional), es posible comentar algunas lecciones aprendidas.

1.    Es una buena estrategia tercerizar (Outsourcing) la operación de los procesos que soportan la producción y prestación de servicios corporativos de TI, manteniendo la propiedad y administración de los mismos a cargo de funcionarios del propio banco bajo los roles y responsabilidades que establece ITIL, para que garanticen el control y monitoreo de los procesos. Esto permitirá, de ser necesario, cambiar de proveedor y continuar con las operaciones con otros proveedores por razones de innovación u optimización de costos.

2.    La solicitud de todos los servicios corporativos de TI, debe ser canalizado a través de un Centro de Servicio, para ello es imprescindible contar con un catalogo de servicios corporativos de TI y el mapa de procesos que producen y entregan estos servicios.

3.       El cumplimiento de los Acuerdos de Niveles de Servicio (SLAs) y que están definidos en los indicadores que miden la gestión de los procesos implementados como gestión de eventos, incidentes, problemas, configuración y cambio, no garantiza necesariamente la satisfacción del cliente. Por ejemplo, si el SLA indica resolver un incidente en menos de 3 minutos, el usuario puede sentir un servicio no personalizado y muy apresurado, generando insatisfacción por el servicio recibido, es por ello necesario, realizar encuestas de satisfacción de servicio al 100% de los usuarios atendidos o tomar una muestra representativa bajo criterios universalmente utilizados.

4.       Es vital establecer acuerdos de niveles operativos de servicios (OLAs) con todas las áreas que estén relacionados a la producción y prestación de los servicios corporativos TI. Adicionalmente, es imprescindible firmar contratos con los proveedores de bienes y servicios bajo Acuerdos de Niveles de Servicios (SLAs) explícitos con las penalidades correspondientes.

5.       No es una buena práctica empezar por la implementación de los procesos de gestión de incidentes, debido fundamentalmente porque podría consolidar una cultura reactiva al interior del área de TI y no preventiva que se logra implementando inicialmente o paralelamente, los procesos de gestión de eventos.

6.       Es muy importante fortalecer los roles de gestor de eventos, incidentes, problemas, configuración y cambio, asignando dicha labor a personal con nivel de autoridad real y con mucho liderazgo directivo.

7.       Como consecuencia de la tercerización de procesos, es muy frecuente que el cliente olvide a los pocos meses que la eficiencia y eficacia operativa se ha incrementado dramáticamente y soliciten mayor calidad en la entrega de los servicios de TI, pidiendo de manera equivoca CERO ERRORES. Es por ello necesario definir claramente en el contrato los atributos de calidad esperada, por ejemplo, brindar 3 Sigma (99.73%) de errores o defectos en la prestación del servicio, es decir, de 60,000 casos reportados como incidentes en promedio mensual que atiende el banco, 162 de ellos como máximo, podrían presentar diversos reclamos como no conformidad de atención.

8.       El personal involucrado en todos los niveles debe necesariamente contar con Certificación ITIL en los diferentes niveles de acuerdo al rol que desempeñe. Es un error común involucrar a personal con mucha experiencia en la producción de servicios de TI de manera tradicional, es decir, sin métricas. Esto puede generar riesgos que hay que identificarlos y cuantificarlos para generar planes de mitigación, caso contrario, podrían convertirse en obstáculos serios en la implementación de los procesos ITIL y en la propia entrega de los servicios.

9.       Un error común es informar a la alta gerencia que los procesos ITIL se han implementado exitosamente, cuando en realidad estos solo han sido diseñados y circulan diferentes versiones al interior de la empresa. Esto se hace, porque implementar procesos toma tiempo, por lo tanto, es obligación de la alta gerencia realizar auditorias de aseguramiento de calidad por la propia empresa y por una empresa certificadora externa. El no hacerlo, puede ser considerado como negligencia y puede traer abajo un proyecto de envergadura que involucra varios millones de dólares.

Se puede concluir que ITIL es el mejor camino para brindar servicios de calidad y coadyuvar al crecimiento y desarrollo empresarial y que involucra un cambio cultural muy importante orientado a la gestión por resultados. La alta dirección de una empresa debe evaluar los beneficios de incorporar el marco ITIL en la gestión de servicios de TI y terminar con la improvisación de producir y entregar Servicios Corporativos de TI que se alejan mucho de ser oportunos, flexibles y de bajo costo.

Prestación de Servicios Digitales Municipales: ¿Utopia o realidad?

Por: Aarón Ballesteros

Luego de escuchar diversos comentarios de buena fe sobre las propuestas de los candidatos que aspiran convertirse en el próximo alcalde de Lima, algunos de estos comentarios me han llamado mucho la atención, ya que presentan la integración de servicios entre instituciones públicas y privadas como inviables. Como ciudadano y experto en estos temas, me veo obligado a realizar algunas precisiones de carácter técnico sobre la prestación de servicios digitales y que pueda ser útil a los futuros alcaldes del Perú.

¿Es posible integrar las historias clínicas de los Hospitales de Solidaridad con los servicios médicos que ofrecen los hospitales del Ministerio de Salud (MINSA)?, claro que sí, y es mas, se podría integrar cualquier Sistema de Información de una entidad publica o privada con cualquier otra entidad publica o privada en tiempo real y de manera transparente para ambos y bajo los criterios de seguridad, confiabilidad y disponibilidad necesarios para un excelente servicio.

¿Y que pasa con la Seguridad Ciudadana?. Independiente a los temas sociales preventivos y de readaptación, muy importantes por cierto, un tema vital a considerar es que las Comisarias de todo el Perú deberían estar integradas con otras aplicaciones informáticas o Sistemas de Información para contar con información en línea como: antecedentes penales y judiciales, requisitorias, licencias de conducir suspendidas, denuncias en otras comisarias por asalto, violencia familiar, etc., denuncias fiscales, situación de un juicio, informes de la Dirección de Investigación Criminalística (DIRINCRI), entre otros, que le permita al policía tomar acción inmediata. Actualmente, pese al esfuerzo de la PNP, las PCs son usadas prácticamente como maquinas de escribir y lo que ocurre en una comisaria no esta disponible en otra.

¿Como se logra integrar diversas tecnologías, desarrolladas en plataformas heterogéneas en cuanto a sistemas operativos, bases de datos y lenguajes de programación?. Esta "maravilla" se llama Plataforma SOA (Service Oriented Architecture). 

Por: Aarón Ballesteros

Luego de escuchar diversos comentarios de buena fe sobre las propuestas de los candidatos que aspiran convertirse en el próximo alcalde de Lima, algunos de estos comentarios me han llamado mucho la atención, ya que presentan la integración de servicios entre instituciones públicas y privadas como inviables. Como ciudadano y experto en estos temas, me veo obligado a realizar algunas precisiones de carácter técnico sobre la prestación de servicios digitales y que pueda ser útil a los futuros alcaldes del Perú.

¿Es posible integrar las historias clínicas de los Hospitales de Solidaridad con los servicios médicos que ofrecen los hospitales del Ministerio de Salud (MINSA)?, claro que sí, y es mas, se podría integrar cualquier Sistema de Información de una entidad publica o privada con cualquier otra entidad publica o privada en tiempo real y de manera transparente para ambos y bajo los criterios de seguridad, confiabilidad y disponibilidad necesarios para un excelente servicio.

¿Y que pasa con la Seguridad Ciudadana?. Independiente a los temas sociales preventivos y de readaptación, muy importantes por cierto, un tema vital a considerar es que las Comisarias de todo el Perú deberían estar integradas con otras aplicaciones informáticas o Sistemas de Información para contar con información en línea como: antecedentes penales y judiciales, requisitorias, licencias de conducir suspendidas, denuncias en otras comisarias por asalto, violencia familiar, etc., denuncias fiscales, situación de un juicio, informes de la Dirección de Investigación Criminalística (DIRINCRI), entre otros, que le permita al policía tomar acción inmediata. Actualmente, pese al esfuerzo de la PNP, las PCs son usadas prácticamente como maquinas de escribir y lo que ocurre en una comisaria no esta disponible en otra.

¿Como se logra integrar diversas tecnologías, desarrolladas en plataformas heterogéneas en cuanto a sistemas operativos, bases de datos y lenguajes de programación?. Esta "maravilla" se llama Plataforma SOA (Service Oriented Architecture). 

Por: Aarón Ballesteros

Luego de escuchar diversos comentarios de buena fe sobre las propuestas de los candidatos que aspiran convertirse en el próximo alcalde de Lima, algunos de estos comentarios me han llamado mucho la atención, ya que presentan la integración de servicios entre instituciones públicas y privadas como inviables. Como ciudadano y experto en estos temas, me veo obligado a realizar algunas precisiones de carácter técnico sobre la prestación de servicios digitales y que pueda ser útil a los futuros alcaldes del Perú.

¿Es posible integrar las historias clínicas de los Hospitales de Solidaridad con los servicios médicos que ofrecen los hospitales del Ministerio de Salud (MINSA)?, claro que sí, y es mas, se podría integrar cualquier Sistema de Información de una entidad publica o privada con cualquier otra entidad publica o privada en tiempo real y de manera transparente para ambos y bajo los criterios de seguridad, confiabilidad y disponibilidad necesarios para un excelente servicio.

¿Y que pasa con la Seguridad Ciudadana?. Independiente a los temas sociales preventivos y de readaptación, muy importantes por cierto, un tema vital a considerar es que las Comisarias de todo el Perú deberían estar integradas con otras aplicaciones informáticas o Sistemas de Información para contar con información en línea como: antecedentes penales y judiciales, requisitorias, licencias de conducir suspendidas, denuncias en otras comisarias por asalto, violencia familiar, etc., denuncias fiscales, situación de un juicio, informes de la Dirección de Investigación Criminalística (DIRINCRI), entre otros, que le permita al policía tomar acción inmediata. Actualmente, pese al esfuerzo de la PNP, las PCs son usadas prácticamente como maquinas de escribir y lo que ocurre en una comisaria no esta disponible en otra.

¿Como se logra integrar diversas tecnologías, desarrolladas en plataformas heterogéneas en cuanto a sistemas operativos, bases de datos y lenguajes de programación?. Esta "maravilla" se llama Plataforma SOA (Service Oriented Architecture). 

Integración de Plataformas

Para lograr ello se requiere lo siguiente:

1. Arquitectura tecnológica orientada a Servicios

La integración de las aplicaciones informáticas nace de la necesidad de automatizar la transferencia de datos entre aplicaciones y computadores, sin importar la plataforma tecnológica de origen y destino, hecho muy común entre las organizaciones que por su propia dinámica de crecimiento no están estandarizadas, lo cual ya no es una limitación, porque la integración es posible y el crecimiento independiente también, para ello es necesario utilizar SOA.

2. Web Services o Servicios basados en XML (eXtensible Markup Lenguaje

Permiten definir e intercambiar datos entre aplicaciones, esto significa que una aplicación puede invocar un servicio informático realizado por otra aplicación, es decir, las aplicaciones informáticas se comunican entre sí.

3. e-Administración

Existen muchos requerimientos y pasos a seguir para integrar de manera totalmente automática dos aplicaciones informáticas que es necesario definir como e-Administración, utilizando para ello métodos y protocolos estandarizados como SOAP (Simple Object Access Protocol) que permite activar un cliente informático local para invocar un servicio en una aplicación remota. Por otro lado, usar WDSL (Web Service Description Lenguaje) representa el contrato del servicio informático que deben respetar ambas aplicaciones, y finalmente utilizar UDDI (Universal Discovery and Directory Integration) mediante el cual podemos acceder al catalogo de servicios que ofrecen las aplicaciones informáticas y que están disponibles de manera pública similar a un directorio telefónico.

El rol de integración debe estar bajo el liderazgo municipal y prestar servicios digitales que integren digitalmente a todas las instituciones que en conjunto brindan actualmente servicios en base a papeles y que son tramitados en la mesa de partes de una municipalidad.

Una gestión municipal moderna e innovadora debe utilizar tecnología y brindar Servicios Digitales Municipales que pueden ser accesibles desde la comodidad de una cabina pública, domicilio u oficina, optimizando dramáticamente los tiempos de respuesta, reduciendo costos y brindando información oportuna.

Para lograr ello se requiere lo siguiente:

1. Arquitectura tecnológica orientada a Servicios

La integración de las aplicaciones informáticas nace de la necesidad de automatizar la transferencia de datos entre aplicaciones y computadores, sin importar la plataforma tecnológica de origen y destino, hecho muy común entre las organizaciones que por su propia dinámica de crecimiento no están estandarizadas, lo cual ya no es una limitación, porque la integración es posible y el crecimiento independiente también, para ello es necesario utilizar SOA.

2. Web Services o Servicios basados en XML (eXtensible Markup Lenguaje

Permiten definir e intercambiar datos entre aplicaciones, esto significa que una aplicación puede invocar un servicio informático realizado por otra aplicación, es decir, las aplicaciones informáticas se comunican entre sí.

3. e-Administración

Existen muchos requerimientos y pasos a seguir para integrar de manera totalmente automática dos aplicaciones informáticas que es necesario definir como e-Administración, utilizando para ello métodos y protocolos estandarizados como SOAP (Simple Object Access Protocol) que permite activar un cliente informático local para invocar un servicio en una aplicación remota. Por otro lado, usar WDSL (Web Service Description Lenguaje) representa el contrato del servicio informático que deben respetar ambas aplicaciones, y finalmente utilizar UDDI (Universal Discovery and Directory Integration) mediante el cual podemos acceder al catalogo de servicios que ofrecen las aplicaciones informáticas y que están disponibles de manera pública similar a un directorio telefónico.

El rol de integración debe estar bajo el liderazgo municipal y prestar servicios digitales que integren digitalmente a todas las instituciones que en conjunto brindan actualmente servicios en base a papeles y que son tramitados en la mesa de partes de una municipalidad.

Una gestión municipal moderna e innovadora debe utilizar tecnología y brindar Servicios Digitales Municipales que pueden ser accesibles desde la comodidad de una cabina pública, domicilio u oficina, optimizando dramáticamente los tiempos de respuesta, reduciendo costos y brindando información oportuna.

Para lograr ello se requiere lo siguiente:

1. Arquitectura tecnológica orientada a Servicios

La integración de las aplicaciones informáticas nace de la necesidad de automatizar la transferencia de datos entre aplicaciones y computadores, sin importar la plataforma tecnológica de origen y destino, hecho muy común entre las organizaciones que por su propia dinámica de crecimiento no están estandarizadas, lo cual ya no es una limitación, porque la integración es posible y el crecimiento independiente también, para ello es necesario utilizar SOA.

2. Web Services o Servicios basados en XML (eXtensible Markup Lenguaje

Permiten definir e intercambiar datos entre aplicaciones, esto significa que una aplicación puede invocar un servicio informático realizado por otra aplicación, es decir, las aplicaciones informáticas se comunican entre sí.

3. e-Administración

Existen muchos requerimientos y pasos a seguir para integrar de manera totalmente automática dos aplicaciones informáticas que es necesario definir como e-Administración, utilizando para ello métodos y protocolos estandarizados como SOAP (Simple Object Access Protocol) que permite activar un cliente informático local para invocar un servicio en una aplicación remota. Por otro lado, usar WDSL (Web Service Description Lenguaje) representa el contrato del servicio informático que deben respetar ambas aplicaciones, y finalmente utilizar UDDI (Universal Discovery and Directory Integration) mediante el cual podemos acceder al catalogo de servicios que ofrecen las aplicaciones informáticas y que están disponibles de manera pública similar a un directorio telefónico.

El rol de integración debe estar bajo el liderazgo municipal y prestar servicios digitales que integren digitalmente a todas las instituciones que en conjunto brindan actualmente servicios en base a papeles y que son tramitados en la mesa de partes de una municipalidad.

Una gestión municipal moderna e innovadora debe utilizar tecnología y brindar Servicios Digitales Municipales que pueden ser accesibles desde la comodidad de una cabina pública, domicilio u oficina, optimizando dramáticamente los tiempos de respuesta, reduciendo costos y brindando información oportuna.