¿Ciudad del Conocimiento o Ciudad Digital?

Empecemos desarrollando un Distrito del Conocimiento 

Por: Aarón Ballesteros

Ahora que esta en auge la comida peruana en el mundo y vemos el posicionamiento exitoso de ella, me preguntaba, ¿existe alguna ciudad en el Perú a la que podamos llamar ciudad de la gastronomía, porque su principal actividad es la industria comercial de la buena comida?, ¿Cuál ha sido la participación del estado para que ello ocurra?. Me parece que todavía esta no existe, no obstante, podría desarrollarse.

Algo similar ocurre con el desarrollo de ciudades del conocimiento, ningún ente del estado de alcance local, regional o nacional ha presentado alguna propuesta para promoverlas, siendo esta actividad la que mas divisas genera a las ciudades que han alcanzado dicha denominación como por ejemplo: Silicom Valley- California (Hardware), Hasteffen-Alemania (automóviles) o Nueva Hamburgo-Brasil (calzado).

Lo anterior me lleva a realizar la pregunta de rigor: ¿Qué es una ciudad del conocimiento y que relación tienen con las ciudades digitales?. La respuesta es simple, las ciudad digital es aquella que tiene servicios digitales públicos y privados como pago de impuestos, obtención de licencias,  hasta votación electrónica y transacciones comerciales "on line", con ciudadanos que tienen acceso disponible a estos servicios y que viene a ser la base para desarrollar una ciudad del conocimiento, donde el principal insumo para “producir” bienes o servicios, es el conocimiento proveniente de la investigación aplicada preferentemente de la Universidad Local.

Modelo de Ciudad del Conocimiento

Contrariamente a lo que viene ocurriendo en las ciudades del conocimiento del mundo, algunos alcaldes del Perú y Latinoamérica, están involucrando importantes presupuestos para desarrollar “ciudades digitales”, dotando de la plataforma digital de acceso gratuito a los ciudadanos, el acceso gratuito a Internet, sin dotar de servicios públicos digitales bàsicos. Es necesario recordar que las Municipalidades deberían  promover la inversión privada y generar espacios de competencia para que operadores locales brinden servicios de acceso a Internet, con buena calidad y a bajo costo y por su parte, ellos dedicar sus esfuerzos a crear fábricas de servicios digitales públicos con organizaciones eficientes en lo que mas les compete  como educación, salud, seguridad, entre otros.

Un ejemplo interesante que se ha dado casi de manera natural es el desarrollo de un distrito financiero como San Isidro-Lima, donde por la propia dinámica empresarial y con el rol promotor adecuado del estado, se han concentrado la mayoría de actividades bancarias, brindando servicios centralizados y de fácil acceso a la mayoría de ciudadanos.

San Isidro, Lima, Perú

Algo parecido a lo descrito podría ocurrir con algún distrito emergente como San Juan de Lurigancho (mas de 1 millón de habitantes), cuyos ciudadanos en lugar de desplazarse diariamente  a los distritos céntricos, podrían realizar actividades en su propio distrito y una buena alternativa es, que el estado a través del gobierno local, promueva la inversión privada como por ejemplo en actividades de desarrollo de software (podría ser otra actividad comercial con alto contenido de conocimiento especializado) y la participación de alguna universidad o instituto de investigación que promueva y dé soporte a actividades de conocimiento para este fin. Esto generaría emprendimiento diferente al que se promociona actualmente y generaría miles de puestos de empleo.

Considero que uno de los retos para los próximos 5 años es cambiar el rol de un ciudadano digital peruano, de ser consumidor de servicios de tecnología a ser proveedor de servicios en base al conocimiento, de tal manera, que podamos empezar a desarrollar el primer Distrito del Conocimiento. 

Fábricas de Servicios Públicos en el Perú

Propuesta para construir fabricas de servicios públicos

Por: Aarón Ballesteros

El último viernes mientras regresaba a mi casa, escuchaba en una radio local la queja de un ciudadano que contaba que su abuelita de mas de 70 años había sido atendida por el servicio de PADOMI (ESSALUD-Lima) y que luego que los médicos se retiraron de su hogar, la anciana empeoró y para cerciorarse de tal hecho, no se le ocurrió mejor idea a la conductora del espacio radial hacerle la pregunta de rigor, “abuelita, como se siente Ud.?”, la anciana solo atino a llorar y quejarse lastimeramente.

En ese momento me preguntaba, ¿Por qué no se puede brindar un servicio óptimo en la mayoría de las instituciones públicas del país?, ¿es un problema técnico, político o presupuestal? ¿Se podría construir o instalar fabricas de servicios públicos?, ¿o seguimos apostando por la improvisación de un Call Center?. Responder a estar interrogantes es muy complejo y un análisis sobre el particular para buscar un responsable, es ocioso, por lo tanto, voy a resumir un enfoque moderno que podría mejorar sustancialmente la producción y prestación de servicios públicos a través de Fábricas de Servicios.

Una Fabrica de Servicios, a diferencia de las fabricas convencionales, su mayor activo son sus procesos, procedimientos, políticas, roles y responsabilidades cuyo cumplimiento ha sido certificado por organizaciones Adhoc y que estas en conjunto organizan a los trabajadores en líneas de producción y son soportados por tecnología de hardware y software, obviamente, serán necesarios también el empleo de recursos materiales y equipos. Los servicios que la fábrica “produce” se pueden contabilizar como las atenciones, emergencias, urgencias, operaciones, falta de medicinas, médicos, ambulancias, etc. y en base a ellas, esta fábrica debe ser dimensionada bajo cierta calidad esperada.

Modelo de Fabrica de Servicios

Esta calidad esperada en realidad viene a ser los atributos de calidad que esperamos encontrar en cada servicio en relación a la satisfacción del cliente, el tiempo de entrega del servicio y las penalidades por los errores detectados. También como parte de la calidad, esta la medición del desempeño de los trabajadores en todos sus niveles, verificando el cumplimiento de ciertos estándares que deben ser cumplidos dentro del horarios de trabajo.

Instalar una fábrica de servicios públicos requiere de políticos orientados al logro, al resultado y que no tengan temor de realizar reformas dentro de las entidades públicas del estado y por el contrario que apuesten a servir a los ciudadanos y cuyo impacto favorable los beneficiará políticamente en el corto plazo.

Mas allá de la pose demagógica de muchos políticos que insisten en seguir luchando contra la corrupción mediante entes anticorrupción, el camino mas directo es instalar fabricas de servicios públicos, cuya calidad, tiempo y costo del mismo debe ser controlado y monitoreado diariamente con indicadores de gestión que muestren resultados tangibles al ciudadano. En este modelo es muy difícil que la corrupción se mantenga sobre todo porque un sobrecosto, un atributo de calidad de alguno de los componentes del servicio es menor al requerido, incidirá directamente en el servicio final.

A estas alturas ya deben ustedes tener sus propias empresas públicas candidatas donde se puedan instalar fabricas de servicio. Sobre el particular existen muchas experiencias en el mundo como EE.UU y muy cerca tenemos a Chile. Los actuales programas de Modernización del Estado, todavía siguen limitando su gestión a comprar hardware y software.

PD. Pueden complementar esta lectura con el post de este mismo blog: Modelo de Gestión por Resultados, La organización Orientado a los Servicios, entre otros.

ITIL: Experiencia exitosa en un banco del Perú.

ITIL es el mejor camino para brindar servicios de calidad

Escrito por: Aarón Ballesteros Morales

Algunos de los principales Servicios Corporativos de TI mas comunes son: brindar servicios de alta disponibilidad con los principales aplicativos del “Core” del negocio bajo criterios de confiabilidad, integridad y seguridad establecidos, servicios de telefonía, redes y comunicaciones, soporte técnico, gestión de garantías de los equipos y servicios contratados a proveedores diversos, entre otros.

Luego de una experiencia exitosa de aplicar el conocimiento y técnicas expuestas en los cinco libros de ITIL: Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continúa a la producción y entrega de los Servicios Corporativos de TI que brinda el área de Tecnologías de Información de uno de los bancos mas importantes del Perú (10,000 empleados y mas de 500 sucursales y tiendas a nivel nacional), es posible comentar algunas lecciones aprendidas.

1.    Es una buena estrategia tercerizar (Outsourcing) la operación de los procesos que soportan la producción y prestación de servicios corporativos de TI, manteniendo la propiedad y administración de los mismos a cargo de funcionarios del propio banco bajo los roles y responsabilidades que establece ITIL, para que garanticen el control y monitoreo de los procesos. Esto permitirá, de ser necesario, cambiar de proveedor y continuar con las operaciones con otros proveedores por razones de innovación u optimización de costos.

2.    La solicitud de todos los servicios corporativos de TI, debe ser canalizado a través de un Centro de Servicio, para ello es imprescindible contar con un catalogo de servicios corporativos de TI y el mapa de procesos que producen y entregan estos servicios.

3.       El cumplimiento de los Acuerdos de Niveles de Servicio (SLAs) y que están definidos en los indicadores que miden la gestión de los procesos implementados como gestión de eventos, incidentes, problemas, configuración y cambio, no garantiza necesariamente la satisfacción del cliente. Por ejemplo, si el SLA indica resolver un incidente en menos de 3 minutos, el usuario puede sentir un servicio no personalizado y muy apresurado, generando insatisfacción por el servicio recibido, es por ello necesario, realizar encuestas de satisfacción de servicio al 100% de los usuarios atendidos o tomar una muestra representativa bajo criterios universalmente utilizados.

4.       Es vital establecer acuerdos de niveles operativos de servicios (OLAs) con todas las áreas que estén relacionados a la producción y prestación de los servicios corporativos TI. Adicionalmente, es imprescindible firmar contratos con los proveedores de bienes y servicios bajo Acuerdos de Niveles de Servicios (SLAs) explícitos con las penalidades correspondientes.

5.       No es una buena práctica empezar por la implementación de los procesos de gestión de incidentes, debido fundamentalmente porque podría consolidar una cultura reactiva al interior del área de TI y no preventiva que se logra implementando inicialmente o paralelamente, los procesos de gestión de eventos.

6.       Es muy importante fortalecer los roles de gestor de eventos, incidentes, problemas, configuración y cambio, asignando dicha labor a personal con nivel de autoridad real y con mucho liderazgo directivo.

7.       Como consecuencia de la tercerización de procesos, es muy frecuente que el cliente olvide a los pocos meses que la eficiencia y eficacia operativa se ha incrementado dramáticamente y soliciten mayor calidad en la entrega de los servicios de TI, pidiendo de manera equivoca CERO ERRORES. Es por ello necesario definir claramente en el contrato los atributos de calidad esperada, por ejemplo, brindar 3 Sigma (99.73%) de errores o defectos en la prestación del servicio, es decir, de 60,000 casos reportados como incidentes en promedio mensual que atiende el banco, 162 de ellos como máximo, podrían presentar diversos reclamos como no conformidad de atención.

8.       El personal involucrado en todos los niveles debe necesariamente contar con Certificación ITIL en los diferentes niveles de acuerdo al rol que desempeñe. Es un error común involucrar a personal con mucha experiencia en la producción de servicios de TI de manera tradicional, es decir, sin métricas. Esto puede generar riesgos que hay que identificarlos y cuantificarlos para generar planes de mitigación, caso contrario, podrían convertirse en obstáculos serios en la implementación de los procesos ITIL y en la propia entrega de los servicios.

9.       Un error común es informar a la alta gerencia que los procesos ITIL se han implementado exitosamente, cuando en realidad estos solo han sido diseñados y circulan diferentes versiones al interior de la empresa. Esto se hace, porque implementar procesos toma tiempo, por lo tanto, es obligación de la alta gerencia realizar auditorias de aseguramiento de calidad por la propia empresa y por una empresa certificadora externa. El no hacerlo, puede ser considerado como negligencia y puede traer abajo un proyecto de envergadura que involucra varios millones de dólares.

Se puede concluir que ITIL es el mejor camino para brindar servicios de calidad y coadyuvar al crecimiento y desarrollo empresarial y que involucra un cambio cultural muy importante orientado a la gestión por resultados. La alta dirección de una empresa debe evaluar los beneficios de incorporar el marco ITIL en la gestión de servicios de TI y terminar con la improvisación de producir y entregar Servicios Corporativos de TI que se alejan mucho de ser oportunos, flexibles y de bajo costo.

Prestación de Servicios Digitales Municipales: ¿Utopia o realidad?

Por: Aarón Ballesteros

Luego de escuchar diversos comentarios de buena fe sobre las propuestas de los candidatos que aspiran convertirse en el próximo alcalde de Lima, algunos de estos comentarios me han llamado mucho la atención, ya que presentan la integración de servicios entre instituciones públicas y privadas como inviables. Como ciudadano y experto en estos temas, me veo obligado a realizar algunas precisiones de carácter técnico sobre la prestación de servicios digitales y que pueda ser útil a los futuros alcaldes del Perú.

¿Es posible integrar las historias clínicas de los Hospitales de Solidaridad con los servicios médicos que ofrecen los hospitales del Ministerio de Salud (MINSA)?, claro que sí, y es mas, se podría integrar cualquier Sistema de Información de una entidad publica o privada con cualquier otra entidad publica o privada en tiempo real y de manera transparente para ambos y bajo los criterios de seguridad, confiabilidad y disponibilidad necesarios para un excelente servicio.

¿Y que pasa con la Seguridad Ciudadana?. Independiente a los temas sociales preventivos y de readaptación, muy importantes por cierto, un tema vital a considerar es que las Comisarias de todo el Perú deberían estar integradas con otras aplicaciones informáticas o Sistemas de Información para contar con información en línea como: antecedentes penales y judiciales, requisitorias, licencias de conducir suspendidas, denuncias en otras comisarias por asalto, violencia familiar, etc., denuncias fiscales, situación de un juicio, informes de la Dirección de Investigación Criminalística (DIRINCRI), entre otros, que le permita al policía tomar acción inmediata. Actualmente, pese al esfuerzo de la PNP, las PCs son usadas prácticamente como maquinas de escribir y lo que ocurre en una comisaria no esta disponible en otra.

¿Como se logra integrar diversas tecnologías, desarrolladas en plataformas heterogéneas en cuanto a sistemas operativos, bases de datos y lenguajes de programación?. Esta "maravilla" se llama Plataforma SOA (Service Oriented Architecture). 

Por: Aarón Ballesteros

Luego de escuchar diversos comentarios de buena fe sobre las propuestas de los candidatos que aspiran convertirse en el próximo alcalde de Lima, algunos de estos comentarios me han llamado mucho la atención, ya que presentan la integración de servicios entre instituciones públicas y privadas como inviables. Como ciudadano y experto en estos temas, me veo obligado a realizar algunas precisiones de carácter técnico sobre la prestación de servicios digitales y que pueda ser útil a los futuros alcaldes del Perú.

¿Es posible integrar las historias clínicas de los Hospitales de Solidaridad con los servicios médicos que ofrecen los hospitales del Ministerio de Salud (MINSA)?, claro que sí, y es mas, se podría integrar cualquier Sistema de Información de una entidad publica o privada con cualquier otra entidad publica o privada en tiempo real y de manera transparente para ambos y bajo los criterios de seguridad, confiabilidad y disponibilidad necesarios para un excelente servicio.

¿Y que pasa con la Seguridad Ciudadana?. Independiente a los temas sociales preventivos y de readaptación, muy importantes por cierto, un tema vital a considerar es que las Comisarias de todo el Perú deberían estar integradas con otras aplicaciones informáticas o Sistemas de Información para contar con información en línea como: antecedentes penales y judiciales, requisitorias, licencias de conducir suspendidas, denuncias en otras comisarias por asalto, violencia familiar, etc., denuncias fiscales, situación de un juicio, informes de la Dirección de Investigación Criminalística (DIRINCRI), entre otros, que le permita al policía tomar acción inmediata. Actualmente, pese al esfuerzo de la PNP, las PCs son usadas prácticamente como maquinas de escribir y lo que ocurre en una comisaria no esta disponible en otra.

¿Como se logra integrar diversas tecnologías, desarrolladas en plataformas heterogéneas en cuanto a sistemas operativos, bases de datos y lenguajes de programación?. Esta "maravilla" se llama Plataforma SOA (Service Oriented Architecture). 

Por: Aarón Ballesteros

Luego de escuchar diversos comentarios de buena fe sobre las propuestas de los candidatos que aspiran convertirse en el próximo alcalde de Lima, algunos de estos comentarios me han llamado mucho la atención, ya que presentan la integración de servicios entre instituciones públicas y privadas como inviables. Como ciudadano y experto en estos temas, me veo obligado a realizar algunas precisiones de carácter técnico sobre la prestación de servicios digitales y que pueda ser útil a los futuros alcaldes del Perú.

¿Es posible integrar las historias clínicas de los Hospitales de Solidaridad con los servicios médicos que ofrecen los hospitales del Ministerio de Salud (MINSA)?, claro que sí, y es mas, se podría integrar cualquier Sistema de Información de una entidad publica o privada con cualquier otra entidad publica o privada en tiempo real y de manera transparente para ambos y bajo los criterios de seguridad, confiabilidad y disponibilidad necesarios para un excelente servicio.

¿Y que pasa con la Seguridad Ciudadana?. Independiente a los temas sociales preventivos y de readaptación, muy importantes por cierto, un tema vital a considerar es que las Comisarias de todo el Perú deberían estar integradas con otras aplicaciones informáticas o Sistemas de Información para contar con información en línea como: antecedentes penales y judiciales, requisitorias, licencias de conducir suspendidas, denuncias en otras comisarias por asalto, violencia familiar, etc., denuncias fiscales, situación de un juicio, informes de la Dirección de Investigación Criminalística (DIRINCRI), entre otros, que le permita al policía tomar acción inmediata. Actualmente, pese al esfuerzo de la PNP, las PCs son usadas prácticamente como maquinas de escribir y lo que ocurre en una comisaria no esta disponible en otra.

¿Como se logra integrar diversas tecnologías, desarrolladas en plataformas heterogéneas en cuanto a sistemas operativos, bases de datos y lenguajes de programación?. Esta "maravilla" se llama Plataforma SOA (Service Oriented Architecture). 

Integración de Plataformas

Para lograr ello se requiere lo siguiente:

1. Arquitectura tecnológica orientada a Servicios

La integración de las aplicaciones informáticas nace de la necesidad de automatizar la transferencia de datos entre aplicaciones y computadores, sin importar la plataforma tecnológica de origen y destino, hecho muy común entre las organizaciones que por su propia dinámica de crecimiento no están estandarizadas, lo cual ya no es una limitación, porque la integración es posible y el crecimiento independiente también, para ello es necesario utilizar SOA.

2. Web Services o Servicios basados en XML (eXtensible Markup Lenguaje

Permiten definir e intercambiar datos entre aplicaciones, esto significa que una aplicación puede invocar un servicio informático realizado por otra aplicación, es decir, las aplicaciones informáticas se comunican entre sí.

3. e-Administración

Existen muchos requerimientos y pasos a seguir para integrar de manera totalmente automática dos aplicaciones informáticas que es necesario definir como e-Administración, utilizando para ello métodos y protocolos estandarizados como SOAP (Simple Object Access Protocol) que permite activar un cliente informático local para invocar un servicio en una aplicación remota. Por otro lado, usar WDSL (Web Service Description Lenguaje) representa el contrato del servicio informático que deben respetar ambas aplicaciones, y finalmente utilizar UDDI (Universal Discovery and Directory Integration) mediante el cual podemos acceder al catalogo de servicios que ofrecen las aplicaciones informáticas y que están disponibles de manera pública similar a un directorio telefónico.

El rol de integración debe estar bajo el liderazgo municipal y prestar servicios digitales que integren digitalmente a todas las instituciones que en conjunto brindan actualmente servicios en base a papeles y que son tramitados en la mesa de partes de una municipalidad.

Una gestión municipal moderna e innovadora debe utilizar tecnología y brindar Servicios Digitales Municipales que pueden ser accesibles desde la comodidad de una cabina pública, domicilio u oficina, optimizando dramáticamente los tiempos de respuesta, reduciendo costos y brindando información oportuna.

Para lograr ello se requiere lo siguiente:

1. Arquitectura tecnológica orientada a Servicios

La integración de las aplicaciones informáticas nace de la necesidad de automatizar la transferencia de datos entre aplicaciones y computadores, sin importar la plataforma tecnológica de origen y destino, hecho muy común entre las organizaciones que por su propia dinámica de crecimiento no están estandarizadas, lo cual ya no es una limitación, porque la integración es posible y el crecimiento independiente también, para ello es necesario utilizar SOA.

2. Web Services o Servicios basados en XML (eXtensible Markup Lenguaje

Permiten definir e intercambiar datos entre aplicaciones, esto significa que una aplicación puede invocar un servicio informático realizado por otra aplicación, es decir, las aplicaciones informáticas se comunican entre sí.

3. e-Administración

Existen muchos requerimientos y pasos a seguir para integrar de manera totalmente automática dos aplicaciones informáticas que es necesario definir como e-Administración, utilizando para ello métodos y protocolos estandarizados como SOAP (Simple Object Access Protocol) que permite activar un cliente informático local para invocar un servicio en una aplicación remota. Por otro lado, usar WDSL (Web Service Description Lenguaje) representa el contrato del servicio informático que deben respetar ambas aplicaciones, y finalmente utilizar UDDI (Universal Discovery and Directory Integration) mediante el cual podemos acceder al catalogo de servicios que ofrecen las aplicaciones informáticas y que están disponibles de manera pública similar a un directorio telefónico.

El rol de integración debe estar bajo el liderazgo municipal y prestar servicios digitales que integren digitalmente a todas las instituciones que en conjunto brindan actualmente servicios en base a papeles y que son tramitados en la mesa de partes de una municipalidad.

Una gestión municipal moderna e innovadora debe utilizar tecnología y brindar Servicios Digitales Municipales que pueden ser accesibles desde la comodidad de una cabina pública, domicilio u oficina, optimizando dramáticamente los tiempos de respuesta, reduciendo costos y brindando información oportuna.

Para lograr ello se requiere lo siguiente:

1. Arquitectura tecnológica orientada a Servicios

La integración de las aplicaciones informáticas nace de la necesidad de automatizar la transferencia de datos entre aplicaciones y computadores, sin importar la plataforma tecnológica de origen y destino, hecho muy común entre las organizaciones que por su propia dinámica de crecimiento no están estandarizadas, lo cual ya no es una limitación, porque la integración es posible y el crecimiento independiente también, para ello es necesario utilizar SOA.

2. Web Services o Servicios basados en XML (eXtensible Markup Lenguaje

Permiten definir e intercambiar datos entre aplicaciones, esto significa que una aplicación puede invocar un servicio informático realizado por otra aplicación, es decir, las aplicaciones informáticas se comunican entre sí.

3. e-Administración

Existen muchos requerimientos y pasos a seguir para integrar de manera totalmente automática dos aplicaciones informáticas que es necesario definir como e-Administración, utilizando para ello métodos y protocolos estandarizados como SOAP (Simple Object Access Protocol) que permite activar un cliente informático local para invocar un servicio en una aplicación remota. Por otro lado, usar WDSL (Web Service Description Lenguaje) representa el contrato del servicio informático que deben respetar ambas aplicaciones, y finalmente utilizar UDDI (Universal Discovery and Directory Integration) mediante el cual podemos acceder al catalogo de servicios que ofrecen las aplicaciones informáticas y que están disponibles de manera pública similar a un directorio telefónico.

El rol de integración debe estar bajo el liderazgo municipal y prestar servicios digitales que integren digitalmente a todas las instituciones que en conjunto brindan actualmente servicios en base a papeles y que son tramitados en la mesa de partes de una municipalidad.

Una gestión municipal moderna e innovadora debe utilizar tecnología y brindar Servicios Digitales Municipales que pueden ser accesibles desde la comodidad de una cabina pública, domicilio u oficina, optimizando dramáticamente los tiempos de respuesta, reduciendo costos y brindando información oportuna.

GESTIÓN DE PROCESOS CORPORATIVOS usando tecnología BPM

Lima, 04 de Mayo de 2009

Por: Aarón Ballesteros M. 

aballesteros@imc-ac.org

http://www.imc-ac.org/

Los procesos corporativos son el sistema nervioso digital de la organización, que sirve para recolectar información del estado de las tareas y actividades de los empleados y clientes externos para satisfacer sus necesidades. Utilizando tecnologia BPM (Business Process Management) se muestra una aplicación práctica para un Gobierno Regional del Perú, como parte de la solución de la implementación de un modelo de gestión por resultados.

La demostracion que ha continuación se presenta tiene dos partes: la primera, es referente al diseño del proceso y la segunda, trata de la automatizacion y ejecución del proceso diseñado. Se recomienda ampliar la imagen (pantalla completa y en HD), en caso que requieran mayor información, soliciten un CD de la demo o una presentación presencial.

Parte 1: Diseño del proceso

Parte 2: Automatización y ejecución del proceso

GESTION DE LA CALIDAD

Gerencia de gestión de calidad

Lima, 20 de Abril de 2009

Escrito por: Aarón Ballesteros Morales

Para algunos calidad significa hacer las cosas bien, para otros, representa los atributos o propiedades inherentes a algo y, para muy pocos, significa las propiedades que le asignamos a un producto (bien o servicio) en base a las necesidades de los clientes con la idea de satisfacer sus demandas, cuyo cumplimiento de entrega bajo los compromisos establecidos, puedan juzgar su valor.  Independientemente de la forma de establecer la calidad, los clientes finales tienen una expectativa sobre la calidad de un producto y al momento de utilizar el bien o recibir el servicio, tienen una percepción del mismo, cuya diferencia favorable representa la satisfacción del cliente.

Para acercarnos a lo que necesita el cliente, es necesario establecer el bien o servicio en función a estudios de necesidades insatisfechas basadas generalmente en percepciones que podemos obtener por diversos medios como encuestas o “focus groups”, que nos permitirán diseñar el producto, sin embargo, esta labor es el inicio de un trabajo de naturaleza muy dinámica y compleja, porque involucra a toda la organización para llevarla a cabo, dando origen a la gerencia de gestión de la calidad.

Uno de los principales problemas para brindar productos de calidad, es la creencia de la mayoría de trabajadores de la organización, que asumen que calidad es un trabajo de las áreas encargadas de tal labor y que se logrará en la medida que se incremente el presupuesto para llevarla a cabo y condicionan muchas veces su participación si no les incrementan el sueldo y esperan que se les diga cual debe ser el rol que tienen que desempeñar en la “producción” de bienes y servicios de calidad.

Por lo expuesto, la gerencia de la gestión de la calidad debe ser una gerencia de primer nivel y debe inclusive participar en algunas reuniones al más alto nivel, debido fundamentalmente a la necesidad de “evangelizar” y sustentar los proyectos referidos al tema y sobre todo, realizar permanentemente procesos de sensibilización en toda la organización.

Independientemente de los estándares y normas que decidan utilizar como por ejemplo Malcolm Baldrige, ISO 2001:2008, EFQM, entre otros muy conocidos, es vital establecer los ejes rectores de la gestión de la calidad, que le permitan contar con una direccionalidad estratégica como: Organización Orientada al Cliente, Liderazgo , Participación del Personal , Enfoque Basado en Procesos, Enfoque de Sistema para la Gestión , Mejora Continua, Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones y Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor.

En base a estos ejes rectores, los principales roles de la gerencia de la gestión de la calidad podrian ser:

1.  Establecer los procedimientos formales  para la elaboración del catalogo de servicios  y el diseño de los productos.

2.  Dirigir y gestionar el diseño, la automatización y el despliegue de los procesos que soporten la “producción”, entrega y prestación del catalogo de productos de acuerdo a la calidad especificada.

3.   Verificar que los trabajadores tengan roles y responsabilidades específicas en la ejecución de los procesos y representen el flujo real de autoridad del organigrama.

4.   Evaluar los resultados de desempeño de los procesos interrelacionados como un sistema que contribuye a la eficiencia y a la eficacia.

5.   Involucrar en la cadena de “producción” a los proveedores bajo los estándares establecidos.

6.   Establecer esquemas de mejora continua como objetivo permanente.

7.   Medir la calidad de los productos y la satisfacción de los clientes en base a las expectativas y percepciones que deben permanente evaluarse.  

8.   Establecer incentivos por desempeño individual y colectivo en el logro de los objetivos.

9.   Incorporar buenas prácticas para la gestión y dirección de proyectos.

10. Promover permanentemente la innovación administrativa.

La gestión de la calidad debe ser una iniciativa de la alta dirección que brinde de manera permanente liderazgo y recursos para cumplir con el propósito y la dirección de la organización, manteniendo un ambiente donde los trabajadores logren involucrarse totalmente.

Uno de los cuestionamientos que se hace a la gerencia de la calidad, es la “intromisión” en todas las áreas de la organización y el excesivo poder en una sola gerencia, adicionalmente muchos sostienen que la organización se vuelve muy rígida para asumir nuevos requerimientos del mercado. Un excelente capacitor para resolver estos problemas y  lograr corporaciones orientadas a la calidad, es el uso efectivo de tecnología que puede ir desde la automatización de los procesos hasta el seguimiento de los productos post venta.

Finalmente y contrariamente a lo que viene sucediendo en la mayoría de corporaciones locales, el perfil del gerente de gestión de calidad no esta claramente establecido y en algunos casos como por ejemplo hospitales y clínicas, asignan este rol a un médico que ha seguido un diplomado en calidad (10 meses) para que cumpla esta función, lo mismo sucede en otras industrias que confían esta labor al gerente que tenga la profesión mas ligada al "core" del negocio. Sin embargo, las competencias idóneas para el cargo y que se utiliza en el ámbito internacional son las siguientes:

1.   Profesional en ciencias de la ingeniería.

2.   Experiencia mínima de 8 años en temas de gestión de la calidad.

3.   Experiencia de haber participado en  proyectos de gestión de la calidad, por lo menos en tres empresas de diferente rubro.

4.   Maestría en administración de tecnologías de la información.

5.  Liderazgo lateral y asesor transdisciplinario permanente en innovación y mejora continua.

MODERNIZACIÓN DEL CONGRESO DE LA REPUBLICA