LA ORGANIZACION ORIENTADA A LOS SERVICIOS

Lima, 20 de Enero de 2008
Por: Aarón Ballesteros M

En términos generales un servicio es el efecto directo de un proceso corporativo que busca satisfacer a una o mas necesidades de un cliente o usuario y se desarrolla con el propósito de satisfacer expectativas en el resultado de estas. De acuerdo a la definición de la norma ISO 9000, es el resultado de llevar a cabo necesariamente al menos una actividad en la interfaz entre el proveedor y el cliente y generalmente es intangible, así, un servicio puede darse en varios contextos:

1. Un proceso que se realiza sobre un producto tangible suministrado por el cliente o usuario (por ejemplo, la reparación de una computadora);
2. Un proceso que se realiza sobre un producto intangible suministrado por el cliente o usuario (por ejemplo, los estados financieros de la empresa);
3. El proceso para la entrega de un producto intangible (por ejemplo, curso suministrado por un profesor);
4. El proceso para la creación de una decoración para el cliente (por ejemplo, fiesta de promoción).

Para que un servicio sea efectivo, si este esta definido y documentado, existen principios básicos que deben darse como:

1. Actitud de servicio: Convicción íntima de todos los que participan en el proceso, que servir es un honor.
2. Satisfacción del cliente o usuario: Es la intención de vender satisfacción que debe ser inherente al servicio.
3. Establecimiento del nivel de servicio: Las especificaciones de los productos y servicios de común acuerdo con todos los involucrados en el proceso como el personal, los clientes y proveedores.
   

Al respecto surgen muchas preguntas: ¿Las organizaciones están orientadas a servicios?, ¿están definidos los procesos que generan servicios?, ¿están determinados y documentados los servicios a través de un catalogo de servicios con niveles establecidos?, y finalmente la pregunta de fondo: ¿Cuáles son los beneficios de una organización orientada a servicios para sus accionistas, empleados, clientes y proveedores?

A continuación se esbozan los lineamientos para diseñar una organización orientada a servicios:

1. Definir y documentar el servicio, estableciendo conjuntamente con los empleados, clientes y proveedores las características del mismo y los niveles de servicio que se espera, es decir, la expectativa de la calidad y disponibilidad.
2. Entrenar a toda la organización en la provisión de los servicios definidos, en todos los niveles, iniciando el entrenamiento a los involucrados directamente y luego a los colaboradores complementarios del servicio.
3. Establecer un Centro de Servicio como punto de contacto entre los proveedores del servicio y el cliente o usuario del mismo y que debe funcionar como centro neurálgico de todos los procesos de soporte al servicio.
4. Construir un catálogo de servicios que debe describir los servicios ofrecidos de manera no técnica y comprensible para clientes y personal no especializado, utilizarse como guía para orientar y dirigir a los clientes, incluir, en líneas generales, los niveles de servicio asociados con cada uno de los servicios ofrecidos y debe encontrarse a disposición del Centro de Servicio y todo el personal que se halle en contacto directo con los clientes.
5. Establecer un Programa de Calidad de Servicios, el Programa debe incorporar toda la información necesaria para posibilitar una gestión eficiente de los niveles de calidad del servicio como: Objetivos de cada servicio, estimación de recursos, Indicadores clave de rendimiento y procedimientos de monitorización de proveedores. La finalidad es que la organización conozca los procesos y procedimientos involucrados en el suministro de los servicios prestados, asegurando que estos se alineen con los procesos de negocio y mantengan unos niveles de calidad adecuados.
6. Constituir un Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS) y un Acuerdo de Nivel de Operación (AO), El ANS debe recoger en un lenguaje no técnico, o cuando menos comprensible para el cliente, todos los detalles de los servicios brindados. Tras su firma, el ANS debe considerarse el documento de referencia para la relación con el cliente en todo lo que respecta a la provisión de los servicios acordados, por tanto, es imprescindible que contenga claramente definidos los aspectos esenciales del servicio tales como su descripción, disponibilidad, niveles de calidad, tiempos de recuperación, etc. El AO es un documento interno de la organización donde se especifican las responsabilidades y compromisos de las diferentes áreas de la organización en la prestación de un determinado servicio

Los beneficios de una organización orientada a los servicios respecto a una organización funcional y/u orientada a procesos es simple: le da alta flexibilidad a la organización permitiéndole ofrecer mas en corto tiempo, adecuarse a los cambios del mercado, mejorar su imagen corporativa, y todo ello se traduce en RENTABILIDAD y VALOR GANADO.

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