Lima, 27 de Enero de 2008
Por: Aarón Ballesteros Morales
Alguna vez nos hemos preguntado, ¿Qué impresión tiene sobre mi, la gente que me rodea?, ¿Cuál es la imagen que reflejo?, ¿Cómo podría mejorar mi imagen? , y muy pocas veces, ¿Qué imagen deseo irradiar y quienes son mi publico objetivo?. Algo similar sucede con las organizaciones, ¿Cuál es la imagen objetivo de la corporación?.
La imagen objetivo, esta asociada al funcionamiento de la organización, tradicionalmente se ha buscado eficiencia operacional y en base a ella generar resultados en la imagen institucional, sin embargo, este enfoque es muy pasivo, se parte de la premisa que a nuestro publico objetivo le gusta ver una organización eficiente y no necesariamente esto es válido, principalmente porque la competencia puede asumir enfoques mucho mas proactivos y plantearse la pregunta: ¿Cómo quiero ser visto?, ¿Qué atributos debo tener como organización?.
Para ello, es de necesidad vital, identificar los servicios que presta la organización y agruparlos de acuerdo a segmentos que reciben esos servicios, estableciendo las métricas para medir el impacto de los servicios en los resultados que se espera en cuanto a calidad, disponibilidad y oportunidad con el que llegan a nuestro usuario final. Para ello, es necesario que cada servicio este asociado a un proceso definido, documentado, practicado, verificado, medido, entrenado y mejorado constantemente por los dueños del servicio; ello conlleva indirectamente a la eficiencia operacional y a la eficacia que toda organización busca.
Adicionalmente, es necesario establecer PERSONALIDAD a nuestra imagen corporativa, es decir, que el publico tenga claramente identificado atributos que sean inherentes a nuestros servicios que podrían ser: amable, confiable, amistoso, bondadoso, responsable, etc. que nos hacen diferentes y únicos, por lo tanto, estaremos construyendo no solamente una imagen, sino una marca, un sello distintivo para nuestra organización.
Como soporte para construir la imagen objetivo, esta la Cultura Organizacional, compuesta por aquellos valores, creencias, supuestos y formas de actuar de los integrantes de la organización en todos sus niveles, así como también la estructura organizacional, es importante que ella, este orientada a la prestación de servicios y cada unidad organizacional debería denominarse como Unidad de Servicios, así se podría tener: Unidad de Servicios Digitales, en lugar de Dirección de Tecnologías de la Información, Unidad de Servicios Contables en lugar de Oficina de Contabilidad, Unidad de Servicios de Recursos Humanos, en reemplazo de Gerencia de Recursos Humanos, Unidad de Servicios Legales, en lugar de asesoría legal, etc.
En nuestro medio, es común ver a las organizaciones privadas que se preocupan mucho por su imagen institucional y les es relativamente fácil seguir los lineamientos sugeridos, debido principalmente a su naturaleza comercial, sin embargo, las instituciones públicas de diverso tipo tienen enormes problemas en establecer una imagen objetivo y mediante una simplificación bastante burda, utilizan la visión y misión institucional como imagen objetivo, es decir el derrotero que debe seguir la organización, muchas veces sin importar quienes son los clientes o usuarios finales.
El problema en las organizaciones públicas, radica principalmente en que están diseñadas de manera funcional, es decir, por áreas o unidades de comportamiento estanco, que no son articuladas por procesos y por lo tanto es muy complejo establecer servicios. A ello, se suma la falta de una cultura organizacional orientada al servicio interno y externo, y que se limita al cumplimiento de las responsabilidades individuales y colectivas descritas en los documentos de gestión.
Construir una imagen, es un proceso dinámico continúo que involucra sobre todo la satisfacción de nuestros clientes o usuarios finales a través de la prestación de nuestros servicios y al adecuado funcionamiento de la organización como un todo y que la conforman: normas, procesos, recursos materiales y sobre todo recursos humanos que interactúan y se comunican a través de las diversas tecnologías de la información.
Por: Aarón Ballesteros Morales
Alguna vez nos hemos preguntado, ¿Qué impresión tiene sobre mi, la gente que me rodea?, ¿Cuál es la imagen que reflejo?, ¿Cómo podría mejorar mi imagen? , y muy pocas veces, ¿Qué imagen deseo irradiar y quienes son mi publico objetivo?. Algo similar sucede con las organizaciones, ¿Cuál es la imagen objetivo de la corporación?.
La imagen objetivo, esta asociada al funcionamiento de la organización, tradicionalmente se ha buscado eficiencia operacional y en base a ella generar resultados en la imagen institucional, sin embargo, este enfoque es muy pasivo, se parte de la premisa que a nuestro publico objetivo le gusta ver una organización eficiente y no necesariamente esto es válido, principalmente porque la competencia puede asumir enfoques mucho mas proactivos y plantearse la pregunta: ¿Cómo quiero ser visto?, ¿Qué atributos debo tener como organización?.
Para ello, es de necesidad vital, identificar los servicios que presta la organización y agruparlos de acuerdo a segmentos que reciben esos servicios, estableciendo las métricas para medir el impacto de los servicios en los resultados que se espera en cuanto a calidad, disponibilidad y oportunidad con el que llegan a nuestro usuario final. Para ello, es necesario que cada servicio este asociado a un proceso definido, documentado, practicado, verificado, medido, entrenado y mejorado constantemente por los dueños del servicio; ello conlleva indirectamente a la eficiencia operacional y a la eficacia que toda organización busca.
Adicionalmente, es necesario establecer PERSONALIDAD a nuestra imagen corporativa, es decir, que el publico tenga claramente identificado atributos que sean inherentes a nuestros servicios que podrían ser: amable, confiable, amistoso, bondadoso, responsable, etc. que nos hacen diferentes y únicos, por lo tanto, estaremos construyendo no solamente una imagen, sino una marca, un sello distintivo para nuestra organización.
Como soporte para construir la imagen objetivo, esta la Cultura Organizacional, compuesta por aquellos valores, creencias, supuestos y formas de actuar de los integrantes de la organización en todos sus niveles, así como también la estructura organizacional, es importante que ella, este orientada a la prestación de servicios y cada unidad organizacional debería denominarse como Unidad de Servicios, así se podría tener: Unidad de Servicios Digitales, en lugar de Dirección de Tecnologías de la Información, Unidad de Servicios Contables en lugar de Oficina de Contabilidad, Unidad de Servicios de Recursos Humanos, en reemplazo de Gerencia de Recursos Humanos, Unidad de Servicios Legales, en lugar de asesoría legal, etc.
En nuestro medio, es común ver a las organizaciones privadas que se preocupan mucho por su imagen institucional y les es relativamente fácil seguir los lineamientos sugeridos, debido principalmente a su naturaleza comercial, sin embargo, las instituciones públicas de diverso tipo tienen enormes problemas en establecer una imagen objetivo y mediante una simplificación bastante burda, utilizan la visión y misión institucional como imagen objetivo, es decir el derrotero que debe seguir la organización, muchas veces sin importar quienes son los clientes o usuarios finales.
El problema en las organizaciones públicas, radica principalmente en que están diseñadas de manera funcional, es decir, por áreas o unidades de comportamiento estanco, que no son articuladas por procesos y por lo tanto es muy complejo establecer servicios. A ello, se suma la falta de una cultura organizacional orientada al servicio interno y externo, y que se limita al cumplimiento de las responsabilidades individuales y colectivas descritas en los documentos de gestión.
Construir una imagen, es un proceso dinámico continúo que involucra sobre todo la satisfacción de nuestros clientes o usuarios finales a través de la prestación de nuestros servicios y al adecuado funcionamiento de la organización como un todo y que la conforman: normas, procesos, recursos materiales y sobre todo recursos humanos que interactúan y se comunican a través de las diversas tecnologías de la información.
3 comentarios:
Me gusta el enfoque que le das a los temas, es una mezcla de ingenieria y marketing. Porque no escribes sobre el Estado
un tema nuevo para mi
muy teorico, me gustaria que compratas algun caso real
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