ITIL es el mejor camino para brindar servicios de calidad
Escrito por: Aarón Ballesteros Morales
Algunos de los principales Servicios Corporativos de TI mas comunes son: brindar servicios de alta disponibilidad con los principales aplicativos del “Core” del negocio bajo criterios de confiabilidad, integridad y seguridad establecidos, servicios de telefonía, redes y comunicaciones, soporte técnico, gestión de garantías de los equipos y servicios contratados a proveedores diversos, entre otros.
Luego de una experiencia exitosa de aplicar el conocimiento y técnicas expuestas en los cinco libros de ITIL: Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continúa a la producción y entrega de los Servicios Corporativos de TI que brinda el área de Tecnologías de Información de uno de los bancos mas importantes del Perú (10,000 empleados y mas de 500 sucursales y tiendas a nivel nacional), es posible comentar algunas lecciones aprendidas.
1. Es una buena estrategia tercerizar (Outsourcing) la operación de los procesos que soportan la producción y prestación de servicios corporativos de TI, manteniendo la propiedad y administración de los mismos a cargo de funcionarios del propio banco bajo los roles y responsabilidades que establece ITIL, para que garanticen el control y monitoreo de los procesos. Esto permitirá, de ser necesario, cambiar de proveedor y continuar con las operaciones con otros proveedores por razones de innovación u optimización de costos.
2. La solicitud de todos los servicios corporativos de TI, debe ser canalizado a través de un Centro de Servicio, para ello es imprescindible contar con un catalogo de servicios corporativos de TI y el mapa de procesos que producen y entregan estos servicios.
3. El cumplimiento de los Acuerdos de Niveles de Servicio (SLAs) y que están definidos en los indicadores que miden la gestión de los procesos implementados como gestión de eventos, incidentes, problemas, configuración y cambio, no garantiza necesariamente la satisfacción del cliente. Por ejemplo, si el SLA indica resolver un incidente en menos de 3 minutos, el usuario puede sentir un servicio no personalizado y muy apresurado, generando insatisfacción por el servicio recibido, es por ello necesario, realizar encuestas de satisfacción de servicio al 100% de los usuarios atendidos o tomar una muestra representativa bajo criterios universalmente utilizados.
4. Es vital establecer acuerdos de niveles operativos de servicios (OLAs) con todas las áreas que estén relacionados a la producción y prestación de los servicios corporativos TI. Adicionalmente, es imprescindible firmar contratos con los proveedores de bienes y servicios bajo Acuerdos de Niveles de Servicios (SLAs) explícitos con las penalidades correspondientes.
5. No es una buena práctica empezar por la implementación de los procesos de gestión de incidentes, debido fundamentalmente porque podría consolidar una cultura reactiva al interior del área de TI y no preventiva que se logra implementando inicialmente o paralelamente, los procesos de gestión de eventos.
6. Es muy importante fortalecer los roles de gestor de eventos, incidentes, problemas, configuración y cambio, asignando dicha labor a personal con nivel de autoridad real y con mucho liderazgo directivo.
7. Como consecuencia de la tercerización de procesos, es muy frecuente que el cliente olvide a los pocos meses que la eficiencia y eficacia operativa se ha incrementado dramáticamente y soliciten mayor calidad en la entrega de los servicios de TI, pidiendo de manera equivoca CERO ERRORES. Es por ello necesario definir claramente en el contrato los atributos de calidad esperada, por ejemplo, brindar 3 Sigma (99.73%) de errores o defectos en la prestación del servicio, es decir, de 60,000 casos reportados como incidentes en promedio mensual que atiende el banco, 162 de ellos como máximo, podrían presentar diversos reclamos como no conformidad de atención.
8. El personal involucrado en todos los niveles debe necesariamente contar con Certificación ITIL en los diferentes niveles de acuerdo al rol que desempeñe. Es un error común involucrar a personal con mucha experiencia en la producción de servicios de TI de manera tradicional, es decir, sin métricas. Esto puede generar riesgos que hay que identificarlos y cuantificarlos para generar planes de mitigación, caso contrario, podrían convertirse en obstáculos serios en la implementación de los procesos ITIL y en la propia entrega de los servicios.
9. Un error común es informar a la alta gerencia que los procesos ITIL se han implementado exitosamente, cuando en realidad estos solo han sido diseñados y circulan diferentes versiones al interior de la empresa. Esto se hace, porque implementar procesos toma tiempo, por lo tanto, es obligación de la alta gerencia realizar auditorias de aseguramiento de calidad por la propia empresa y por una empresa certificadora externa. El no hacerlo, puede ser considerado como negligencia y puede traer abajo un proyecto de envergadura que involucra varios millones de dólares.
Se puede concluir que ITIL es el mejor camino para brindar servicios de calidad y coadyuvar al crecimiento y desarrollo empresarial y que involucra un cambio cultural muy importante orientado a la gestión por resultados. La alta dirección de una empresa debe evaluar los beneficios de incorporar el marco ITIL en la gestión de servicios de TI y terminar con la improvisación de producir y entregar Servicios Corporativos de TI que se alejan mucho de ser oportunos, flexibles y de bajo costo.
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