Diseño de Servicios Corporativos

¿Su Empresa diseña los servicios que entrega?

Por: Aarón Ballesteros

Como parte complementaria a mi trabajo ejecutivo, realizo algunas labores de consultoría, motivo por el cual, hace poco me llamo un empresario peruano cuya actividad empresarial esta ligada a la comercialización de diversos productos de tecnología de hardware y software y que involucran servicios de instalación, configuración, mantenimiento y en algunos casos desarrollo Ad Hoc, a la que le llamaban servicio post venta. El estaba muy preocupado por el incremento creciente de los reclamos de los clientes referente a la conclusión oportuna de los servicios post venta y a la atención de solicitudes de mantenimiento y resolución de averías.

Lo primero que pude observar es que no se tenia claro el significado de servicio y todos los involucrados se limitaban a utilizar una palabra “todo terreno”: servicio post venta,  por lo tanto, no se contaba con un catalogo de servicios,  la arquitectura idónea para llevarla a cabo, los procesos documentados para la producción y entrega, la falta de métricas y un sistema de monitoreo y control, dejando a la buena voluntad y empuje de los ingenieros y técnicos, la satisfacción del cliente. Todo lo anterior traía como consecuencia un clima laboral muy inestable, personal desmotivado sin roles y responsabilidades específicos.

Este escenario me pareció realmente preocupante, sobre todo porque los indicadores que pude obtener de manera manual señalaban: 80% de órdenes de venta pendientes de cierre  (no se tenia acta de aceptación del cliente), 60% de facturación pendiente de cobrar,  48% de llamadas perdidas o no atendidas por el “Call Center” y sólo el 50% de clientes manifestaba estar satisfecho por el servicio recibido. Para revertir esta situación se han realizado muchos esfuerzos, algunos de los cuales comparto porque considero que son comunes a muchos sectores empresariales.

Empecemos realizando la pregunta de fondo, ¿Qué es un servicio?. La siguiente definición la he extraído desde la perspectiva del cliente y se puede decir que es un medio para entregar valor a los clientes, facilitándoles el logro de sus resultados, sin que ellos sean propietarios de los costos y riesgos involucrados en la producción y entrega de los mismos. Como podrán darse cuenta, este es el inicio del diseño de servicios, tener una visión compartida del significado de servicio.

Un buen diseño de servicios debe estar soportado por principios y sobre todo por procesos documentados, repetibles y susceptibles de ser mejorados y que nos permitan diseñar los principales procesos como: la gestión del catalogo de servicios, la gestión de los niveles de servicio, la gestión de la capacidad, la gestión de la disponibilidad, la gestión de la continuidad del servicio y la gestión de los proveedores.

Servicios diversos

La ausencia de un proceso formal de diseño de un servicio, se manifiesta en la falta de compromisos explícitos que son conocidos como Acuerdos de Niveles de Servicios, donde se detalla el tiempo de entrega, la disponibilidad, la penalidad, entre otros requisitos, que en buena cuenta viene a ser parte importante de la calidad del servicio. Un servicio es mucho más atractivo y fácil de vender cuando se ofrece estos de manera clara y explicita como por ejemplo: Servicio de entrega de su SOAT a domicilio  dentro de Lima Metropolitana en menos de 1 hora, caso contrario, el SOAT es gratuito, Resolución de Incidentes de software base a nivel nacional en menos de 30 minutos y a todo costo, o el Tiempo de atención de su pedido a la carta (alimentos y bebidas) en menos de 20 minutos.

Diseñar los servicios corporativos innovadores y atractivos comercialmente, involucra cambios importantes en la cultura empresarial convencional que esta basada en supuestos, hábitos y creencias por una basada en roles, responsabilidades, acuerdos de niveles de servicio con proveedores y acuerdos de niveles de operación con nuestros propios colaboradores, que garanticen la calidad ofrecida a nuestros clientes en la producción y la entrega de servicios.  

El principal valor de las empresas modernas que producen y entregan servicios bajo calidad explicita que cubra la expectativa del cliente y minimice la insatisfacción, no son los activos convencionales como el edificio, fabrica y/o equipos, sino viene a ser el valor del conocimiento de sus colaboradores para la producción y entrega de los mismos, en las políticas, las funciones, procesos, roles, responsabilidades documentados y auditados que reflejan que lo ofrecido en el catalogo de servicio, se esta realizando efectivamente de manera sistemática y bajo estándares de calidad. Este es uno de los tantos motivos para que la alta dirección de empresas de servicio, invierta en la transformación empresarial.